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肖寧淵老師

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广岛三箭对墨尔本胜利首发: 肖寧淵

擅長行業:

簡介

Mr. AddIE xiao簡介擔任課程開發教練的肖老師,曾經在500強之首的WAL-MART工作了7年,在美國接受了一年的客戶服務管理培訓。作為WAL-MART中國第一家商場的常務副總,深刻了解客戶消費心理。肖老師作為一位專業的實戰型培訓師,幾年來他所有的精力都放在服務行業的營業廳、客戶經理、呼叫中心進行研究。肖老師的風格培訓屬于真正的咨詢顧問式培訓。用問題帶出問題,用案例帶出案例,引導學員在課程中發現問題、并讓學員首先自己提出解決問題的方案,進而對解決方案進行利弊與風險的評估和講解。肖老師在2003年參與香港渣打銀行全資附屬機構“金融專業研習院”的建設和籌備工作。并作為高級培訓師,為香港的各大銀行的營業服務中心和服務機構,以及個人銀行貴賓理財客戶經理提供實戰培訓課程。憑借“跳出來看銀行服務”的專業培訓體系,肖老師在銀行培訓中積累了大量的體會與心得。2004年以來,肖老師為國內的外資銀行、商業銀行,如深圳商業銀行、深圳招商銀行、深圳建設銀行、廣州建設銀行、北京建設銀行、深圳工商銀行、恒豐銀行深圳分行、道亨銀行深圳理財中心、永亨銀行深圳理財中心等銀行的理財客戶經理、柜員、大堂服務經理等崗位人員提供量身定制的培訓課程。2005年9月29日-10月7日期間,肖老師應邀參加花期銀行美國總部做〈中國的銀行客戶教育,我們還要做什么〉調研結果報告演講。銀行課程 簡介營業廳課程:l營業廳管理人員領導藝術l營業廳現場管理l營業廳大堂經理客戶服務技巧與顧問式銷售技巧l營業廳柜員客戶服務技巧與顧問式銷售技巧l營業廳人員溝通藝術課程l銀行業國際服務標準規范課程l營業廳主動服務營銷能力提升課程l營業廳客戶現場挽留技巧l銀行客戶投訴處理與客戶情緒管理技巧l銀行服務規范與禮儀培訓l理財產品銷售技巧個人(零售)銀行-客戶經理課程l客戶經理團隊建設與溝通藝術課程l客戶經理主動服務營銷能力提升課程l理財產品銷售的“七步成詩”—顧問式銷售技巧培訓l高端客戶溝通技巧l行業客戶理財解決方案l個人理財業務呈現技巧l高端客戶挽留技巧l高端客戶抱怨與投訴技巧l客戶經理電話溝通與營銷技巧銀行呼叫中心(客戶服務中心)課程l呼叫中心的主動服務與營銷意識提升l電話呼入接待技巧l電話呼出溝通技巧l電話營銷項目管理與銷售過程控制l團隊與員工積極心態建設l投訴處理及客戶與自我情緒管理l客戶滿意度調研項目的有效實施銀行信用卡中心課程l主動服務與營銷意識提升l信用卡銷售的“七步成詩”—顧問式銷售技巧l電話營銷項目管理與銷售過程控制l團隊與員工積極心態建設l投訴處理及客戶與自我情緒管理肖老師最近的成果l廣東最大的移動運營商開發《服務廳運營管理藝術提升》課程,并擔任主講老師。這是該運營商第一次真正運用“流程穿越-咨詢式”培訓???,并取得巨大成功。產生了影響深遠的培訓成果:《服務廳運營管理指引及錦囊》、《服務廳運營管理工具包》、《學員頭腦風暴智慧點滴匯總》。l為中國最大的移動運營商集團公司開發《市場營銷的誤區及其解決方案》課程,《大客戶關系營銷策略》課程,《服務廳營銷力》提升課程。l為廣東最大的移動運營商開發《渠道管理-標準課程》教材共5套5個系列,擔任主要培訓講師l建設銀行廣州分行營業廳大堂經理素質提升課程l建設銀行深圳分行營業廳大堂經理素質提升課程l建設銀行北京分行營業廳大堂經理素質提升課程l廣東電信營業廳主動服務技巧訓練以往的主要成果為香港及國內幾家主要電訊、銀行企業編著:《營業廳運營管理手冊》《營業廳服務規范手冊》《營業廳各崗位工作指引手冊》《大客戶經理管理手冊》《大客戶經理服務規范手冊》《大客戶經理營銷工具箱》《呼叫中心工作流程服務規范手冊》《呼叫中心運營管理手冊》成功地為香港/深圳/浙江/上海等地電訊運營商、銀行企業提供“客戶服務業績提升與流程整合”等專案項目咨詢/培訓。擅長的培訓與咨詢項目并形成的成果:香港及廣東最大的電訊運營企業之:l客服中心業務流程體系整合規劃l營業廳戰略及服務營銷體系規劃l大客戶(集團客戶)戰略及服務體系規劃l呼叫中心服務營銷體系戰略及規劃l顧客滿意度調研實施項目l神秘顧客暗訪調研實施項目l競爭對手信息收集研究實施項目及競爭策略研究項目l培訓體系規劃建設項目2003-2005年期間為移動通信企業講授課程:u廣東省最大的移動運營商6個地市公司營業廳主動服務營銷技能提升訓練營u廣東省最大的移動運營商6個地市公司個人大客戶經理主動服務營銷實戰訓練營u廣東省最大的移動運營商6個地市公司集團客戶經理行業解決方案的制訂與推廣策略u廣東省最大的移動運營商全省渠道整合規范項目—全省集中培訓營,共12期,主講渠道管理u廣東省最大的移動運營商全省營業廳營銷能力提升訓練營,共16期u廣東省最大的移動運營商全省店面經理《服務廳運營管理藝術提升》訓練營共12期u中國電信10000號呼叫中心主動服務營銷培訓u廣東電信10000號呼叫中心交叉銷售技巧培訓u廣東電信營業廳主動服務營銷技巧訓練u深圳移動1860全省呼叫中心整體培訓解決方案制訂與主講u山東1860呼叫中心全省整合后新員工整體培訓方案與主講u山東威海網通外呼中心新員工整體培訓方案與主講2004-2005年期間為零售企業講授課程:u廣州天茂百貨集團管理層顧客服務新體驗及領導藝術課程(2期)u廣東電力集團公司管理層顧客服務新體驗課程(7期)u太古油漆(ICI)專賣店店長運營管理提升課程(6期)u中國行政管理精英公開課課程(2期)u廣州本田汽車5S店主動服務營銷策略課程(5期)u中國豐田汽車5S店主動服務營銷策略課程(5期)u江淮汽車全國4S店主動服務營銷策略課程(5期)u百潤發-中層管理人員領導藝術課程(4期)u百潤發商業百貨-招商技巧及客戶管理課程(2期)u國美電器-全國樓層經理領導藝術課程(15期)u深圳萬佳百貨(華潤萬佳)-樓層經理(主管)領導藝術課程(4期)u……2005年期間為醫院講授課程:u創建醫院優質客戶服務蘇州公開課程(126位醫院院長參加)u創建醫院優質客戶服務上海公開課程(83位醫院院長參加)u創建醫院優質客戶服務杭州公開課程(80位醫院院長參加)u無錫醫院管理中心-創建醫院優質客戶服務及打造一流醫院管理團隊(218位醫院領導參加)u浙江榮軍醫院醫患溝通藝術(4期)


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