你的位置: 墨尔本胜利本田受伤 > 公開課首頁 > 領導力 > 課程詳情

details

墨尔本胜利布里斯班狮吼: 打造高效極致服務團隊

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

暫無評價   
  • 開課時間:2019年03月27日 09:00 周三 已結束
  • 結束時間:2019年03月27日 17:00 周三
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 淘課合作講師
  • 課程編號:392841
  • 課程分類:領導力
  •  
  • 收藏 人氣:133
你實際購買的價格
付款時最多可用0淘幣抵扣0元現金
購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
淘課價格
1800
可用淘幣
0
返現金券
待定

你還可以: 收藏

培訓受眾:


客服經理和一線服務人員



課程大綱:


第一講 用戶至上、服務即營銷
一、客戶體驗3進階
1、需求滿足
2、環節容易
3、過程愉悅
二、客戶核心痛點和訴求
1、不要讓我等:節約客戶時間
2、不要讓我想:減少客戶投入精力
3、不要讓我煩:滿足個性化訴求
4、不要讓我多花錢:為我考慮性價比
頭腦風暴:分析客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現。
三、服務積極心態塑造
1、主動心:付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心:感恩信任、感恩包容
3、同理心:換位思考、以心換心
分享討論:案例分享優秀服務企業服務明星在工作中如何體現“三心”服務
第二講 親和力溝通、因人而異
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;(你有以下讓別人不舒服的談話嗎?
一、孔雀型(紅色)溝通技巧
導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1、行為方式:滔滔不絕
2、表達特點:夸張生動
3、思維特點:缺乏邏輯
4、溝通要點:贏在關系
二、貓頭鷹(藍色)型溝通技巧
導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?
1、行為方式:細節盤問
2、表達特點:謹言慎行
3、思維特點:有理有據
4、溝通要點:贏在專業
三、老虎型(黃色)溝通技巧
導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1、行為方式:自我中心
2、表達特點:說一不二
3、思維特點:掌控主導
4、溝通要點:贏在速度
四、熊貓型(綠色)溝通技巧
導入案例:客戶磨嘰,理解能力較差,反復詢問的案例
1、行為方式:反應較慢
2、表達特點:委婉寬容
3、思維特點:回避壓力
4、溝通要點:贏在安心
案例討論:性格分析從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧;
第三講 聽問答引、溝通達成
一、傾聽的技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習慣
3、傾聽4層級:假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
二、提問的技巧
案例導入:針對客戶表達的含糊不清,如何提問?針對客戶的不確定推測,如何引導?
1、開放式提問:5W2H細節確認
2、封閉式提問:確定溝通方向
3、試探提問:換種思維啟發思考
三、響應的技巧
案例導入:針對客戶的困難,如何表達?針對工作的錯誤,如何道歉?
1、同理心回應:三明治法則應用
2、坦誠回應:坦誠的范圍和忌諱
四、表達的技巧
1、要點法:羅列要點1、2、3
2、倒退法:結論、理由、怎么做?
3、兩面法:結論、理由1、2、怎么做?
案例討論:針對客戶的疑問,如何提出有效的解決方案讓客戶接受?
五、引導的技巧
案例:梳理客戶溝通常見疑難問題,如何9步引導高效對話。


第四講 走心服務、細節贏忠誠
一、極致服務與平庸服務
1、自愿的服務
2、有機會做些小事
3、和工資沒有關系
4、客戶沒有想到的也去做
5、極致服務被傳播
案例分享:各行業的極致服務案例
二、極致服務的ICARE模式
1、極致服務模式:
1)服務至上,滿足客戶每日需求
2)服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境。
3)專注服務:隨時了解客戶及其所需
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享:海底撈極致服務模式





李方老師
高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師(CEIT)

重慶大學工商管理碩士(MBA)

曾任:元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任:重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任:西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任:重慶職業技能鑒定專家庫成員

現任:上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人

現任:重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰經驗:

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理,先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售,長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年,任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理,負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作,在任期間,通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員,培訓近40期企業的中基層管理人員,培訓高級客戶服務管理人才近6000人,課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大???,2015年10期,2016年14期(每期培訓4天),2017年7期(每期培訓6天);

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,(淘寶系旅游類目最大的運營服務商)分管負責銷售和客服工作,通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作,協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范,并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商,B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問,該集團是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團,經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓,重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問,全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設,計劃在2017年,通過管理咨詢服務和培訓相結合,全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽:

2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來,李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止,在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次,為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化,課程好評率接近100%,返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果



課程對象
客服經理和一線服務人員



本課程名稱: 打造高效極致服務團隊

查看更多:領導力公開課

思維 數據分析 相關的最新課程
講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%