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墨尔本胜利vs悉尼fc: 用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場

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  • 開課時間:2019年03月22日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2019年03月23日 17:00 周六
  • 開課地點:深圳市
  • 授課講師: 舒薇
  • 課程編號:392829
  • 課程分類:客戶服務
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培訓受眾:


客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部經理;客戶經理;銷售部經理;產品經理;客戶服務骨干


課程大綱:


第一章、當前市場環境下的客戶服務
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
二、從防患未然到亡羊補牢
第二章、客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
二、投訴處置六部曲
三、投訴客戶的類型分析極其應
第三章、專業化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導客戶
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
第四章、實戰演練
一、準備充分,進入“調頻”過程
二、了解需求,把握溝通的要點
三、引導客戶,提高溝通的效率
四、化解被動,管理客戶的期望值
五、達成一致,修復關系
第五章、課程總結
一、當前客戶投訴的變化點
二、如何防止投訴升級
三、客戶投訴處理的四個境界







實戰管理訓練專家
舒薇


實戰經驗


具有20余年企業管理經驗,長期致力于客戶服務管理、行政工作管理、人力資源管理、員工培訓管理工作,曾任香港上市公司副總經理、培訓總監、人力資源總監、行政總監等職務。


她擁有10多年的現場授課經驗,善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合企業實際問題,提煉出最貼切學員需求的課程結構。在課程進行之中,能夠根據學員現場提出的問題,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。


專業背景


工商管理學博士,早年任教于國內著名商學院,清華大學繼續教育學院與美國阿拉莫學習系統授證培訓師,系統接受過美國管理協會(AMA)領導力、行政管理等專業培訓。


授課特點


善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,高效調動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力。


主要課程


從防患未然到亡羊補牢-客戶服務管理、行政統籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統籌、商務演講與產品呈現技巧、TTT成為優秀的內訓師系列……


服務客戶


西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……



課程對象
客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部經理;客戶經理;銷售部經理;產品經理;客戶服務骨干



本課程名稱: 用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場

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