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亚冠墨尔本胜利对大邱: 客戶體驗時代下服務質量管理能力進階

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

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  • 開課時間:2019年03月21日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2019年03月22日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 淘課合作講師
  • 課程編號:392822
  • 課程分類:質量管理
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培訓受眾:



呼叫中心經理、主管、質檢經理、質檢主管等相關人員
具備至少一年以上客服中心工作質檢工作經驗,對質檢工作有一些認識與體會。



課程大綱:


第一篇、




質檢的價值
第一章 企業質量管理

1. 體驗經濟時代對客戶服務中心的新要求
2. 服務品質提升的抓手——質檢定義:
a)

質檢的行為是“糾察大隊”嗎
b)

質量和數量的博弈
3. 服務質檢工作的三個價值:
a)

流程挖掘價值
b)

知識儲備價值
c)


人員能效價值
第二章 質量管理團隊定位

1.



質檢團隊的組織結構
a)

團隊架構
b)

人員配比原則
2.



質檢崗位的績效管理思路
a)
職能崗位的績效管理要點
b)
質檢崗管理的十字路口
c)
質檢崗薪酬區間建議
3.



質檢崗位的崗位能力要求
a)

質檢崗位角色設定
b)

質檢崗位能力模型
c)


質檢崗位最低技能設計
第二篇、




質檢流程制定
第三章 質檢工作管理要點
1.



關注整體業務績效達成
2.



從顧客監督審視業務交付
3.



制定有效的質量指標
4.



確保有效的樣本抽樣和校準方式、
5.



確保有效的匯報數據可用性
第四章 質檢流程的執行
1.



注重全業務流程合規性
2.



注重全業務績效改善趨勢
3.



注重質檢評分與客戶滿意度的關聯性
4.



注重關鍵與非關鍵錯誤的分析
5.



注重質檢校準流程的正確實施
6.



注重全業務執行質檢流程
7.



注重質檢方式的多角度性
8.



注重對客服代表的及時有效反饋
9.



注重流程和客服層面抽測樣本
第三篇、




服務質量分析方法
第五章 服務體驗滿意度調查
1.



服務體驗滿意度調查的價值
a)

服務調查和服務體驗調查的區別
2.



滿意度調研流程設計
a)

問卷設計思路和維度
b)

問卷調查投放方式
第六章
多維度事后滿意度調研
1.



多維度事后滿意度調研的意義
2.



多維度滿意度調查數據處理
3.



滿意度數據相關性分析思路
a)

客戶相關的服務要素挖掘
b)

業務相關的流程環境評測
c)


人員相關的能力提升評估
第七章 業務執行一致性分析
1.



業務執行一致性的分析基礎-波動系數
2.



業務執行一致性的分析方法
3.



基于調研分析聯動客服能力提升管理
a)

VOC相關的能力提升
b)

VOB相關的能力提升
第四篇、




專題質檢管理
第八章 專項質檢的意義與方法
1.



什么是專題質檢
2.



專題質檢的意義
3.



專題質檢常見管理方法
第九章 常見專題質檢分析套路
1.



業務分布變化的專題質檢
2.



業務流向變化的質檢管理
3.



突發客情的質檢分析
第五篇、




運營績效激勵驅動質量管理提升
第十章 質量管控激勵的方法論
1.



結果指標和過程指標的管理
2.



客觀指標和主觀指標的管理
3.



剛性指標和彈性指標的管理
第六篇、




智能語音質檢工具應用
第十一章 智能語音分析工具的深度應用介紹
1.



基于語音質檢下的核心業務診斷及調優
2.



基于語音質檢下的精準定位——員工賦能
3.



基于語音質檢下的風險話術全質量質檢
4.



基于語音質檢下的高危輿情預警與管理
基于語音質檢下的呼入營銷增效





周磊

國際高績效標準COPC注冊協調員

AACTP國際注冊培訓師

16年客戶服務中心實戰管理經驗

先后就職于聯想集團、京東集團、樂視,參與了三家集團客服中心的規劃及組建工作,先后任職業務經理、運營高級經理、服務提升培訓高級經理、服務總監.業界先進的管理理念、豐富的管理經驗和高度的洞察力使他能夠為客戶提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。先后參與到國家稅務司12366服務提升項目,以及殼牌(中國)服務特約講師,同時結合電商特點,撰寫了《京東服務標準》并對酒仙網、惠普、三只松鼠等知名電商公司進行業務運營評估和提升等管理咨詢項目,大幅提升了運營及現場管理績效,受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎、豐富的實踐經驗、激情風趣的授課形式深得學員的喜愛。

主要項目經驗:

-政務服務:國家稅務總局,12306服務提升項目;

-IT行業:聯想客服中心,無錫分中心組建;

-電商行業:京東客服中心組建及培訓體系搭建;

-電商行業:京東供應商《京東服務標準》撰寫與標準實施;

-電商行業:酒仙網服務運營管理提升;

-共享出行:滴滴出行,管理人員能力提升和培訓體系搭建;

-共享出行:OFO運營體系效率提升;

主要咨詢方向:

客服中心運營管理和體系搭建;業務流程和知識體系建設;人員能力培養體系建設;服務外包管理體系建設等



課程對象

呼叫中心經理、主管、質檢經理、質檢主管等相關人員
具備至少一年以上客服中心工作質檢工作經驗,對質檢工作有一些認識與體會。



本課程名稱: 客戶體驗時代下服務質量管理能力進階

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