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墨尔本胜利广州恒大分析: 教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地

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  • 開課時間:2017年10月20日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2017年10月21日 17:00 周六
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 張高睿
  • 課程編號:337429
  • 課程分類:領導力
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培訓受眾:

呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

課程大綱:



培訓費用: 5800元/人;學習卡5張/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地培訓對象:呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地課程背景
“無代馬走,使盡其力;無代鳥飛,使弊其翼。

”--《管子 心術篇》
如何提高員工的工作表現?如何讓下屬勇于面對挑戰?如何糾正下屬的錯誤行為?如何能提升員工的責任感?如何迅速提升下屬的能力?以上可能是每個管理者們關心的問題,而教練式管理模式是最快最有效的發展下屬的手段。

好的教練能夠激發下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰和進行持續改善。

本課程幫助管理者向管理教練轉換,將教練技巧融入其領導風格。

通過充滿樂趣的學習,讓管理者掌握成為一名教練型管理者應擁有的工具和技能。

讓學員了解到可以指導實踐的教練理論,并通過體驗式的學習理解和掌握激勵員工的有效方法。

教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地培訓收獲
提升管理技能,做到管理過程中關注“人”和“事”平衡
通過教練技巧,使員工的心態由被動待命轉變為積極主動
運用教練式管理,提升下屬工作內驅力,使能力快速提升
幫助班組長清晰員工或團隊的目標,提高管理效益
通過教練流程,協助并支持員工訂出實際行動步驟,創造卓越的業績
掌握教練技法,創造更多可能性激發員工的潛能和創意,提升解決問題的能力
學會管理教練必備的四大核心技能與核心步驟,使管理者做到有效授權教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地培訓形式
培訓以啟發學員主動性思維和風暴為出發點,側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成,從而有效地保證培訓效果的持久性。

激勵學員建立更加積極的心態,引導學員培養良好的素質,使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地課程目標
快速見效: 所教授技巧及練習,經過實踐驗證均能實時帶來改變
互動體驗: 通過互動式學習,引發學員深刻感悟,倍增學習成效
實戰演練: 通過演示和輔導,讓學員即學即用,實戰演練成習慣
課后跟進: 協助學員組成“學習小組”,并課后幫助學員成果實踐教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地

課程大綱
??橐?、從管理者到管理教練
(一)猴子管理法:別讓猴子跳回你的背上
1、 源源不斷的猴子:被迫承擔下屬的工作
2、 下屬經常請示真的一定是好事嗎?
3、 班組長為何總會被下屬反授權?
4、 是什么導致下屬沒有盡職盡責?
5、 為什么企業中最大的浪費是智慧?
6、 班組團隊協作與團隊執行力提升
視頻案例:經理人的苦惱
(二)從傳統管理模式到教練型管理模式
1、 傳統管理更多對“事”,現代企業更需對“人”
2、 教練式管理使下屬快速成長,團隊提升績效
3、 傳統管理是管“事”,教練管理是管“人”
4、 員工在企業中的四個階段
5、 四種領導風格:指令、合作、教練、授權
6、 指令性領導風格與支持性領導風格
7、 不同類型領導與不同類型員工的“化學公式”
本章收益: 了解傳統管理者的弊端,清晰教練型管理模式;了解并掌握不同員工狀態及領導風格。


??槎?、教練技術的原理
(一)教練技術基本原理
1、 減少負面干擾就是打造最佳表現
2、 教練、從信念開始改變
3、 塑造信念就是塑造習慣,塑造習慣就是塑造行為
4、 教練的核心:挖掘內在智慧,積極改善行為
5、 教練的三大角色:指南針、催化劑、鏡子
(二)教練技術的三大核心理念
1、 使下屬從問題導向變為目標導向
2、 使下屬從失敗思維變為反饋思維
3、 使下屬從受害者角色變為責任者角色
本章收益: 了解教練技術的基本原則;清晰教練技術的核心理念。


??槿?、管理教練的四大核心技能
(一)關于聆聽的技能
1、 為找到問題的根源而聆聽
2、 聆聽中運用 “約哈利窗”模型
3、 同理心:以他人的立場聽他人的故事
4、 是什么在干擾你的聆聽
5、 聆聽的四大禁忌:關于聆聽四宗罪
6、 恰到好處的反?。喝民鎏跎咸砘?br>7、 復述與歸納技巧:讓對方愛上表達
8、 同理與共情技巧:與對方頻道同步
9、 學會教練式聆聽:有些要點你要懂
工具演練:學員案例聆聽演練
情景案例:會議中的聆聽
(二)關于發問的技能
1、為聚焦思考,挖掘更多可能性而發問
2、 新立場上的提問,新角度上的答案
3、 提問的方向性:帶領與探索
4、 四種方式,讓你的發問更有效果
5、 WHAT是向導,WHY是陷阱
6、 問題有多開放,答案就有多開放
7、 怎樣的問話技巧才能解除當事人內在防衛
8、 有效的提問:打開思維枷鎖的鑰匙
9、 教練發問的利器“檢定語言模式”
工具演練:學員案例發問演練
情景演練:業績指標為何不能達成
(三)關于區分的技能
1、 為探索事實,發現真相而區分
2、 教練的過程就是不斷區分的過程
3、 教練中的區分究竟是什么?
4、 區分事實真相,排除情感演繹
5、 區分精準目標,解除多余障礙
6、 區分行為動機,去除功效浪費
7、善用區分法,解除限制性信念
工具演練:學員案例區分演練
情景案例:如何化解小李與同事的矛盾
(四)關于回應的技能
1、 為拓寬信念,看到盲點而回應
2、 錯誤性回應:讓結果變得更糟
3、 有效的回應技巧:提供動力的汽油
4、 三種方式讓你的回應更加有效
5、 讓你的回應更具建設性的核心要點
6、 利用情緒鏈接,你的回應更完美
7、 抗拒回應的實用技巧
實戰演練:學員案例回應演練
本章收益:深入了解教練技術的模式與步驟;熟練掌握并應用教練核心技術;為管理者提供有效的教練工具。


??樗?、以心態為導向的教練模式
(一)1以心態為導向的教練原則
1、 說教使其抗拒,引導使其自發
2、 追本溯源 感悟越深 提升越快
3、 轉型需要時間 切忌急功近利
4、 引發內在覺察,自省先于行動
(二)以心態為導向的教練模式步驟
1、 厘清目標:挖掘內在渴望、清晰正面動機
2、 反應真相:認清現實狀況、找出實際障礙
3、 遷善心態:自我向內醒覺、心態積極轉化
4、 行動計劃:清晰行動步驟、明晰計劃行為
5、 行動跟進:落實教練行為、做好效果評估
實戰演練:現場研討出四個步驟的問題設計
(三)員工心智模式塑造教練可影響的層級
1、 思維模式層級:處理事情的方法和邏輯
2、 價值系統層級:選擇及關注的優先順序
3、 心態意愿層級:看待問題角度及積極性
4、 心里素質層級:面對壓力和挑戰的能力
案例研討:小王的消極的心智模式
深度匯談:
1、從行為引導其自覺
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導其領悟
本章收益: 以員工心智模式出發,塑造以心態為導向的教練模式;清晰教練模式具體步驟。


??槲?、管理教練的綜合技法
(一)AB模式教練技法應用
1、 從現狀到目標
2、 找出障礙點,增加可能性
(二)邏輯層次教練技法應用
1、 精神—身份—信念
2、 愿景—角色—價值觀—能力—行為—環境
3、每個層次的基本教練技法
(三)5R教練醒覺系統應用
1、 關系—聚焦—事實—資源—責任
2、 關于激發的:聚焦、事實、關系
3、 聚焦(Refocus):清晰長遠目標,確定近期目標
4、 事實(Reality):跳出信念限制,發覺事實真相
5、 關系(Relation):建立不同角度,開拓不同視野
6、 正確原因、正確事情、正確時間、正確方式、正確的人
案例講解:如何做到有效授權?
本章收益: 通過教練技法綜合使用,建立完美教練式管理體系;掌握系統的教練流程,打造完美教練系統。


課程結尾:我的下一步……
現場答疑:對所學知識點回顧總結,對學員的疑問解答
學員分享:學員分享收獲點,總結對自己的啟發
行動計劃:學員下一步行動計劃,承諾實踐并如何執行教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地講師簡介
張高睿
主要背景:
領導力培訓實戰型講師
九型人格與企業教練
NLP專業執行師
ICF(國際教練聯盟)認證教練
清華總裁班教練技術 特聘講師
北大總裁班教練技術 特聘講師
培訓經歷:
實戰化:以企業真實案例為演練藍本,確保內容解決企業實際問題,課程現場實戰應用。


多元化:以教練法為主軸,輔以多項精心設計的分組討論、演練及分享,以參與、互動式教學為主杜絕傳統灌輸式上課方式.
??榛耗?榛納杓?,確??緯痰難轄饜?、結構性與邏輯性,便于學員的記憶與理解。


進階化:課程體系完備,階段性的課程安排,使學員循序漸進,逐步深入,并且邊學邊在工作中運用,使學習效果快速轉化。


工具化:配有實戰工具與方法,使理論知識有效落地,做到有“法”可依有“具”可用。


授課風格:
觀點新穎獨到,一針見血,發人深思。


深入淺出,詼諧幽默,讓學員在輕松愉快中理解和頓悟。


理論與實踐完美結合,實戰訓練以成果為導向。


精準的教練式點評,激發學員的內在智慧。


近期服務過的部分客戶:
POP手機、三星電子、TCL集團、音樂之聲、大業傳媒、新東方集團、清華大學總裁班、北京大學總裁班、遠洋地產、格林豪泰連鎖、吉野家、中國移動、中國聯通、中國工商、中國航空集團、太平洋保險、中國平安、中國人壽。


本課程名稱: 教練式管理技術—在呼叫中心管理應用與落地

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