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广州恒大vs墨尔本胜利集锦: 客戶投訴處理及應對技巧

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質量保證
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  • 開課時間:2017年10月20日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2017年10月21日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 胡老師
  • 課程編號:337275
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:93
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培訓受眾:

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課程大綱:

收費標準:¥3500/人(含授課費,合影費、資料費,茶點、會務費,一天午餐費)客戶投訴處理及應對技巧

課程大綱:客戶投訴處理及應對技巧課程導入
封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
討論:客戶帶給我們困惑了嗎?客戶投訴處理及應對技巧關于投訴
講解投訴的定義/種類等
    什么是投訴
投訴的實質和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究客戶投訴處理及應對技巧投訴處理的意義
讓學員了解為什么要處理好投訴
      辯證的看待投訴
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義 客戶投訴處理及應對技巧投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
      投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿,莫讓投訴無門客戶投訴處理及應對技巧投訴處理的技巧
理解并能應用
        投訴處理的禁止法則
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”,與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享客戶投訴處理及應對技巧投訴處理人的心理調節
理解提升職業能力與素養
     心理調節的技巧
心理調節的幾個小秘密
拿得起放得下,做一個大將 客戶投訴處理及應對技巧投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結案
    投訴歷史檔案的分析
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進 客戶投訴處理及應對技巧課程小結
內容小結
    回顧內容
回答學員問題及疑點澄清
課程應用
     應用過程中可能出現的問題及解決途徑
Q&A客戶投訴處理及應對技巧
講師介紹:胡老師
自2001年始從事質量相關工作,機械電子工程專業背景,MBA,質量經理。


從產線質量工程師做起,務實嚴謹。

長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作,對電子、電氣、醫療設備、 醫療和實驗流體組件以及環保相關設備制造行業工廠生產和管理流程,供應商質量管理,生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。

臺達綠帶,通用 電氣黑帶學員,熟悉如何應用質量工具解決生產問題,對生產制造型企業的一線運營和管理系統非常了解,善于診斷制程問題,發起自我審核和應對客戶審核。

另有 輔導新工廠建立ISO9001質量體系并通過第三方審核的經歷,對制造業公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。


工作經歷:
臺達(Delta Electronics)、捷普科技(Jabil Circuit)和通用電氣(GE)等公司任質量工程師、課長和質量經理等職務。


培訓經歷:
04年接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導的年度課程,包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等,獲得臺達內訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作;后參與QC080000體系培訓并開發公司管理程序及方法。


主要擅長課程:
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統計過程控制(SPC)
全面質量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)


課程特色:
老師制造業生產現場經驗豐富,與基層接觸的時間較長,對產品線布局和站位風險評估方法熟悉,善于舉例,表達幽默,與來自工廠的學員容易產生良好互動,通過案例分析結合理論知識的講解,練習,深入淺出,易于學員接受、理解和運用,應用性強。


授課形式:
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

本課程名稱: 客戶投訴處理及應對技巧

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