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亚冠杯广州恒大vs墨尔本胜利: 客服經理管理技能培訓

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  • 開課時間:2017年10月20日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2017年10月21日 17:00 周六
  • 開課地點:蘇州市
  • 授課講師: 專家
  • 課程編號:337259
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:356
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培訓受眾:

資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導

課程大綱:

課程背景
隨著市場競爭的日益激烈,中國企業在服務理念、服務標準及服務體系方面的變革已經悄然而至;不久的將來,服務運營管理的水平將決定一個公司在未來的盈利能力。

“以客戶需求為目標”已經成為企業發展的必經之道,服務經濟得到前所未有的發展。

服務經濟時代,客戶管理首當其沖。

而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分,其作用在服務經濟時代不可小覷!客戶服務管理首先是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。


本課程是當前國內最優秀的致力于提升企業整體服務運營管理水平的培訓課程,是國內目前客戶服務及售后服務經理接受培訓最多的課程,被公認為是國內服務管理領域最佳的實用課程。



課程內容致力于幫助企業規范服務標準,優化服務流程,提高客戶忠誠度,創新服務品牌,有效處理客戶投訴……客服經理管理技能培訓課程目標
在本次培訓課程中﹐高度參與和交互式教學讓所有學員對《環境關聯物質管理》的要求有深入理解﹐并掌握環境關聯物質的控制要求﹑審核要求和技巧﹐通過討論會﹑作業練習和案例講授﹐加強學員的理解領會能力﹐獲得建立環境危害物質控制系統和應對客戶審核要求的能力。

客服經理管理技能培訓

課程對象
資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導客服經理管理技能培訓

課程大綱
專業客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰策略
單元一、塑造企業競爭力的服務策略  
1、服務特性以及對應策略
2、服務能讓有形產品增值
3、服務企業的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面 客服經理管理技能培訓單元二、創造客戶忠誠的感動服務管理
1、客戶感知的服務質量
2、服務滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面 客服經理管理技能培訓單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務策略分析
4、發現客戶期望的方法 客服經理管理技能培訓單元四、服務流程的關鍵時刻管理
1、服務流程藍圖的用途
2、把握服務接觸三要素
3、塑造感動的關鍵時刻
4、北歐航空的關鍵時刻 客服經理管理技能培訓單元五、服務質量提升的量化管理方法
1、服務質量管理原則
2、服務質量的五個維度
3、服務質量的量化管理
4、服務質量的差距分析和提升方法
5、通過標桿管理提升服務質量 客服經理管理技能培訓單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略
1、服務失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應對原則
4、服務補救是一種管理系統 客服經理管理技能培訓專業客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略
單元一、服務認知管理
1. 服務在企業經營中的戰略地位
2. 服務的認知差異
3. 服務的統一認知管理的價值
4. 服務到底是什么? 客服經理管理技能培訓單元二、客戶信息管理
1. 精準營銷——數據庫營銷時代的到來
2. 客戶信息管理的誤區
3. 客戶信息管理的應用
4. 客戶信息管理的工具 客服經理管理技能培訓單元三、客戶細分管理
1. 市場細分策略
2. 客戶細分策略
3. 服務細分策略
4. 細分標準管理 客服經理管理技能培訓單元四、客戶體驗管理
1. 客戶體驗圈模型
2. 形成服務印象的關鍵時刻
3. 客戶體驗分析
4. 塑造客戶體驗的重點 客服經理管理技能培訓單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設計
3. 抱怨管理的重點分析
4. 抱怨管理的實用工具 客服經理管理技能培訓單元五、客戶關系管理
1. 客戶關系的經濟價值             
3. 客戶關系的生命周期
2. 客戶終身價值的計算             
4. 客戶關系管理的策略

本課程名稱: 客服經理管理技能培訓

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