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恒大vs墨尔本胜利全场: “效”傲運營——新形態下的運營管理轉型之戰

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

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  • 開課時間:2016年01月21日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2016年01月23日 17:00 周六
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 楊萍
  • 課程編號:295923
  • 課程分類:市場營銷
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課程收益:

1、拓展新常態下運營管理的新思路;
2、解決運營管理中的瓶頸和困境;
3、建設多渠道客服的運營管理體系。

課程大綱:

一、互聯網時代服務的新特點
1、互聯網客戶的滿意度
互聯網時代的客戶需求特征
互聯網客戶的服務需求轉變
服務的核心需求點
客戶的服務需求心理轉變
2、新常態下的服務評價維度
服務的痛點
服務的爆點與爽點
客戶評價方式的轉變
如何提升客戶的滿意度
3、互聯網時代客服中心的價值
客服中心的價值發展趨勢
如何展現客服中心的價值
客服中心的企業定位轉變
客服中心還能做什么

二、多媒體客服的管理體系
1、多媒體客服的管理特點
各渠道的管理差異性
各渠道的分工與合作
各渠道管理的關注點差異
2、多媒體客服的指標體系
在線客服的指標體系
電話客服的指標體系
視頻客服的指標管理
指標與考核
3、多媒體客服的現場管理
多媒體客服的現場管理差異
在線客服的管理特性
多渠道客服的人員管理差異
4、多媒體客服的流程與話術管理
電話客服的流程和話術管理方法
在線客服的流程和話術管理特征
流程和話術的管理發展趨勢

三、場景化運營管理
1、業務管理的核心要素
目前運營管理中存在的問題
互聯網時代運營管理的轉變
運營管理的瓶頸與效果提升
運營管理的診斷與評價
2、場景化管理的實施
場景化管理的特點與價值
知識庫與話術的場景化管理
場景化培訓與輔導
場景化運營管理中的關鍵點

四、質效雙優的運營管理
1、關鍵指標的實現
業務規則的制定
關鍵指標分解
關鍵指標如何實現
一次性解決率的提升
通話時長的有效縮短
質量差錯的降低
2、質效如何雙優
各關鍵運營點的關系
績效考核與業績表現
流程與質檢、培訓的閉循環
如何做到全循環保證質效

五、互聯網時代的人員管理
1、管理的理念轉變
管理中的管與理
管理,誰先轉變
管理中的哲學
管理中的心理學
2、管理,引導與激發
從管理到激發
對錢不敏感的員工如何激勵
90后團隊到底該怎么帶
員工滿意度從何而來
員工感知如何提升
3、從流失率到敬業度
如何止住流失率
留人,從何處著手
留人的關鍵點管理
留人,留心

六、游戲化管理
1、游戲化思維
90后為什么喜歡游戲化管理
管理中的游戲化思維
90后員工管理
游戲化管理的效果
2、運營管理中的游戲化思維
如何通過游戲化管理解決員工的夜班問題
質檢中的游戲化
現場管理中的游戲化
游戲化培訓
游戲化團隊建設

七、感動管理
1、感動管理應用
感動的效應
90后員工的感性思維
感動管理的方法論
2、如何感動90后
感動化管理的機制建立
感動管理的應用實踐
感動管理的長效機制建立

培訓師介紹:

 
講師姓名: 楊萍 (培訓管理資深講師) 擅長領域 運營管理 培訓管理
教育背景北京大學光華管理學院MBA專業
職業背景楊老師2000年加入呼叫中心行業,一直從事呼叫中心的運營管理工作,對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗,也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經驗進行總結,融合于現代管理學中,形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
楊老師在從業的十余年時間里,歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、咨詢顧問,積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。多次籌建呼叫中心,對呼叫中心全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解。在運營管理工作中注重理論研究與實戰經驗相結合,從心理學、經濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。

本課程名稱: “效”傲運營——新形態下的運營管理轉型之戰

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服務態度00%