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墨尔本胜利vs大邱fc: “贏在中層”——呼叫中心最強班組長訓練營

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  • 開課時間:2015年12月19日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2015年12月21日 17:00 周一
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 劉海霞
  • 課程編號:295922
  • 課程分類:領導力
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課程收益:

可以有效的控制員工流失率,全面提升基層管理者的能力,包括:領導力、團隊建設能力、執行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。
輕松活潑的培訓氣氛引發學員主動思考的意識和能力,促使學員保持高度的參與熱情,獲得全新的學習感受。
全方位的實戰訓練,確保所教方法技巧實用,易落地。

課程大綱:

第一章:執行力、團隊激勵能力提升
思考討論:
班組長的主要工作內容是什么?
工作中主要遇到的問題有哪些?
員工執行力差?
員工沒有工作激情,負向情緒大,團隊士氣低落?
無法和團隊里的刺兒頭溝通?90后不好管理?
即將離職員工無法管理?
班組長需要具備的關鍵能力有哪些?
提升員工執行力
激勵團隊的能力
員工的負面情緒管理
高超的溝通、輔導能力
如何提升員工的執行力:
意識支配行為:先從提升員工的執行意識入手
PDCA循環管理圈
事前管理:傳達溝通要到位
事中管理:持續關注與跟進
事后管理:及時總結經驗教訓
全面實戰訓練:有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執行力
企業文化宣導:時下流行詞正能量
可以使團隊保持激情和持續的戰斗力
可以使團隊達成優異的績效
團隊里的負向情緒無法存活
員工的源動力被不斷激發,班組長工作輕松有序
激勵的認識盲區:
激勵是雞肋?
有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工?
什么場合激勵?怎么激勵?說些什么?做些什么?
a)有效班會
i.好的話述或者技巧
ii.利好消息
iii.心靈雞湯
iv.職涯規劃
b)工作餐時間
c)團隊業務活動

第二章:員工情緒管理與溝通能力提升
如何給團隊注入正能量之全面實戰訓練
員工的壓力與情緒舒緩:
呼叫中心一線員工的壓力觸發源?
當員工壓力大時都有哪些表征?班組長如何及時發現并主動幫助
舒緩壓力的方法:
舒緩壓力的同時,要培養一線員工抗壓能力的不斷提升
a)目標意識培養
b)職業發展機會
溝通誤區:
傾聽不夠,將自身意圖強加給員工
輔導后員工沒有進步或改善
不能針對細節進行追問
沒有面談目標、未就面談內容建立共識
溝通、輔導的準備工作:
溝通前的思考:目的是什么
溝通前的準備:時間、地點、任務、劇情
溝通開始:陳述進步與不足,傾聽員工的反饋
溝通過程中:共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃
溝通結束時:重復、總結
溝通、輔導的關鍵詞:
信任
傾聽
定期
客觀
同理心
做記錄
追問細節
先溝通情緒,再溝通事情
實戰訓練:
新員工的溝通輔導策略?
老員工的溝通輔導策略?
績優員工的溝通輔導策略?
績差員工的溝通輔導策略?

培訓師介紹:

 
講師姓名: 劉海霞 (呼叫中心管理領域實戰派講師) 擅長領域 人力資源
教育背景畢業于首都經貿大學人力資源管理專業,研究生學歷。
職業背景中國呼叫中心最佳管理人、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師,2009至今呼叫中心最受歡迎培訓師。從事管理工作將近17年,特別是在呼叫中心領域里工作了12年,因此在呼叫中心領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。
曾任藝龍旅行網呼叫中心高級總監,主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理,最大規模達1500余人。工作期間,曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績,所領團隊工作效率提升30%以上,連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號,客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
授課經驗基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練,劉老師在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。
授課風格劉老師為人熱情開朗、風趣幽默,極富親和力。她的培訓生動活潑,妙趣橫生。她特別注重演練和反饋,強調學習吸收后能轉化成實際行動。
主講課程她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。
典型客戶中國銀行,中國人保,山東電信,優購物,掌城科技有限公司,聯動優勢有限公司,金色世紀旅行網、紫羅蘭咨詢顧問公司、中國移動、中國聯通、中國電信、人民銀行、,首都機場、中國海關總署、首度信息集團、奔馳公司、一汽大眾、當當網、中國銀河證券等,受到客戶的高度評價。

本課程名稱: “贏在中層”——呼叫中心最強班組長訓練營

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