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墨尔本胜利对墨尔本红心: 構建卓越的客戶服務管理體系

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

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  • 開課時間:2016年01月13日 09:00 周三 已結束
  • 結束時間:2016年01月15日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 田勝波
  • 課程編號:295718
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:110
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課程收益:

讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;
學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業設計科學的服務流程、服務標準,提升整體服務質量;
通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識,進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度;
初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱:

第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要???br /> 客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
以客戶為中心的戰略
使客戶獲得的價值最大化
企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
使企業的顧客資產最大化
企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內部客戶塑造優秀客戶服務的內部環境
超值服務提升客戶滿意度的心態基礎
抱怨是金企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
客戶服務的不同戰略定位
著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
誰承擔服務戰略的管理者
不同功能定位的客戶服務部
客戶服務管理部與其它部門的分工
客戶服務管理不同功能的各種實現方式
客戶服務管理的各類崗位設置
服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
關于流程優化的不同含義與目標
不同意義下的服務流程含義
著名企業服務流程優化案例研討
服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
服務標準由誰決定
服務標準制定的基本要求
服務標準提升的方向
服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
服務質量管理的基本內容
影響服務質量控制的五個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
客戶反饋的不同表現形式
客戶反饋系統構建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
客戶服務管理保障系統的基本???br /> 硬件環境的完善
經費保障的獲取
其它保障系統的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
選拔優秀服務人員
激勵與幫助客戶服務人員
客戶服務人員的考核
客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
企業內部客戶服務培訓的主要內容
客戶服務技巧培訓的主要內容
內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的主要工作
服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

培訓師介紹:

 
講師姓名: 田勝波 (資深實戰型培訓講師) 擅長領域 管理能力 培訓發展 客戶服務
教育背景管理學碩士,畢業于復旦大學
職業背景資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家;
擁有二十七年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
港大-復旦EMBA總裁班特聘講師;
國內其它幾十家培訓機構特聘講師;
在管理咨詢和管理培訓行業有十多年行業經驗;
田老師在二十七年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。
主講課程客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業執行力體系構建》
人力資源管理類:《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類:《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。
典型客戶一汽大眾、豐田汽車、美標-特靈空調、健特生物(腦白金)、聯邦快遞、攜程網、正大集團、萬科、復星集團攜程網、百度、北京亞商在線、世紀互聯(上海).大亞灣核電站、永達集團、河南移動、山西通信、青島啤酒.中國冶金鋼材、高絲化妝品、肖特特種玻璃(蘇州)、愛立信
內訓服務過的部分代表性企業包括:
日立電梯、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅..
中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、成都商業銀行、平安保險、..
寶鋼集團、國際航空、中國石化、中國煙草、中國網通、上海社保中心、江鈴控股、滬東重機、龍頭股份、常德卷煙廠、
香港一創科技集團、上海生物芯片、上海至正光纖、上海生物制品研究所、諾日士精密機械、納普羅塑膠、泰豪科技、格蘭富水泵、泰山光電..
中國煙草培訓中心、寧波人事局、蕭山人事局、..
北京城建、江蘇新城、龍元建設、上海明天物業、澳橋國際物流、等眾多企業

本課程名稱: 構建卓越的客戶服務管理體系

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%