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墨尔本胜利对恒大的场地: 呼叫中心出彩管理人工作坊--員工管理與高績效團隊建設

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  • 開課時間:2016年01月23日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2016年01月25日 17:00 周一
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 晁鵬
  • 課程編號:295704
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:565
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課程大綱:

第一章:呼叫中心班組長績效管理特性剖析
呼叫中心班組長績效管理的目標和四平衡原則
績效管理的目標:優質服務
服務管理上效率與質量的平衡
客戶體驗上理性與感性的平衡
服務提供過程中標準化服務與個性化服務的平衡
員工業務能力與服務能力的平衡
呼叫中心班組長績效管理中的四大問題
業務知識多:流程多,知識點多,變更多
員工多:人員多,時間不完整
管理環節多:制訂,發布,培訓,上線,質檢,輔導
問題和阻力多:問題冰山(顯性問題與隱性問題)
找到呼叫中心績效管理的金鑰匙:班組管理
呼叫中心班組長績效管理的兩大核心
呼叫中心班組長自身狀態管理
呼叫中心班組長的能力建設
呼叫中心班組長績效管理的三大支柱
員工能力建設
員工思維建設
員工氛圍建設

第二章:呼叫中心班組長的角色認知與素質要求
討論:作為班組長,你做了哪些該做而沒做的?
呼叫中心班組長的角色認知
呼叫中心班組長的七項關鍵素質
有效管理你的時間
你的時間哪里去了?
如何有效管理你的時間
時間管理常見陷阱及應對
出色班組長的標準及所應具備的能力
呼叫中心優秀班組長的三種關系管理
班組長與員工的關系管理
員工與員工間的關系管理
員工與客戶間的關系管理
工具箱:呼叫中心班組長管理能力檢測表
呼叫中心班組長團隊影響力建設
工具箱:12心靈密碼
分組討論
工具箱在實際工作中的使用:示范和練習

第三章:呼叫中心班組長績效管理三大出彩之---員工能力建設
呼叫中心員工能力建設體系
建立呼叫中心員工能力素質模型
呼叫中心員工招聘
呼叫中心員工培育
呼叫中心員工保留
呼叫中心員工考核和淘汰
員工能力建設的金鑰匙:班組管理中的員工輔導
了解你的員工
呼叫中心績效管理中最大的阻力:員工抗拒
呼叫中心績效管理中的員工認知模式
抗拒的來源和分類
因勢利導:抗拒的力量
呼叫中心員工輔導的三枚金鑰匙:
具體化
信任
肯定和引導
呼叫中心員工輔導工具箱:四連環
第一步:接納
第二步:調整焦點,聚焦方法
第三步:選擇
第四步:推動與承諾
呼叫中心員工輔導案例練習:
案例一:員工質檢錯誤輔導
案例二:員工被客戶投訴

第四章:呼叫中心班組長績效管理三大出彩柱之 - --員工思維建設
討論:呼叫中心員工輔導中的阻抗
刪減
扭曲
歸納
呼叫中心員工思維模式與績效表現的關系
呼叫中心員工缺乏職業動力的典型場景
案例一:工作沒發展,我不想干了,但該干什么我也不知道
案例二:客戶憑什么對我發火,我要以牙還牙
案例三:工作中的拖延癥
呼叫中心員工動機的來源:信念的力量
信念的三個種類
定義式:就是,等于
因果式:以致,如果,因為,結果
規條式:會/不會,要/不要,可以/不可以
信念的四大來源
親身經歷
自身觀察
他人灌輸
自我思考
信念的構成
信念
價值
規條
呼叫中心員工關鍵需求
馬斯洛需求理論
呼叫中心員工六大關鍵理解層次
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之一 換框法
環境換框法
意義換框法
練習
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之二 上下左右法
向上發掘
平行選擇
下切落地
示范和練習:生命輪圈
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之三 未來地圖法
意識和潛意識
大腦編碼
愿景構建
示范和練習:未來地圖

第五章:呼叫中心班組長績效管理三大出彩之 --- 員工氛圍建設(3課時)
討論:檢視你的團隊
環境的力量
員工氛圍解析:團隊文化建設
團隊文化建設是虛還是實
團隊文化建設工具箱:FLAGS模型
構建
宣導
行動
目標
展示
練習:找到團隊的DNA
發揮非正式組織的力量
氛圍建設的關鍵催化劑:肯定的力量
練習 : 肯定的力量

第六章:從優秀到卓越 :呼叫中心優秀班組長的內在狀態管理(2課時)
傾聽內心的聲音
呼叫中心班組長在管理中常遇到的困惑
關心員工,對方卻認為你不真誠
員工工作中出了問題,卻不敢管
輔導怎么就變成了批評
帶動團隊好累好累
情緒,還是情緒
船長的秘密:這是你的船
船長的故事
船長的秘密:優秀的船長狀態,優秀的狀態
找到你的自信:開啟內在狀態的密碼(肢體語言,語音語調,內在感受)
優秀呼叫中心班組長內在狀態建設:
示范
練習
班組長的成長和關鍵能力素質:7大關鍵素質

第七章:高績效團隊塑造
練習:建立你的團隊
團隊的管理在于關系的建立
團隊關系的增強
建立團隊目標
構筑團隊文化
高效能團隊激勵的方法
結尾:呼叫中心班組長的使命和成長

培訓師介紹:

 
講師姓名: 晁鵬 (呼叫中心培訓網獨家講師) 擅長領域 客戶服務
職業背景行業心理學應用研究方向 中國最佳NLP專業教練
中國最佳客戶聯絡中心管理人
晁鵬老師是呼叫中心第一代呼叫中心運營從業者,獲中國社科院研究生院工商管理碩士學位后,便致力于呼叫中心工作與行業研究。曾就職于大型國有企業與金融行業,歷任客戶服務中心運營經理,副總經理(主持工作)和客戶聯絡中心總經理職務。從事呼叫中心管理工作 十多年間,在晁老師帶領下,幫助多個呼叫中心建立了內部運營管理體系,并努力拓展服務的深度和廣度,進行服務創新,不斷提升客戶服務水平,完成了多個客戶服務中心建設和發展轉型。在呼叫中心創建,運營管理,文化建設,培訓和教練等方面擁有豐富的經驗。
晁老師著力研究管理培訓中的教練技術,晁老師的課堂橫跨經濟學、心理學、教育學多個領域,崇尚學習既應用,從多年的經驗中提煉并傳導
授課風格晁老師推崇務實與嚴謹、激情與幽默的授課風格,其理論功底深厚,實戰經驗豐富,觀點新穎睿智,語言風趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導實施注重實效。其高度實戰的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格,深受學員的歡迎。

本課程名稱: 呼叫中心出彩管理人工作坊--員工管理與高績效團隊建設

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服務態度00%