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墨尔本胜利恒大: 呼叫中心親和力魅力聲音塑造與情緒壓力舒緩

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  • 開課時間:2015年12月19日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2015年12月21日 17:00 周一
  • 開課地點:廣州市
  • 授課講師: 陳知一
  • 課程編號:295703
  • 課程分類:職業素養
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  • 收藏 人氣:194
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課程大綱:

前言:服務語音親和力指標的分析
聲音魅力對服務的影響
服務人員需要解決的語音問題
什么是服務親和力
語音發音與親和力
語言表達與親和力
服務態度與親和力
服務效率與親和力
指標:熱情、語速適中、吐字清晰、語氣婉轉親和、語流順 暢、音高音量適中
現場點評親和力綜合素質指標(態度生硬、男聲較好,語速適中)

親和力塑造工具應用聲音的色彩辨識
討論:用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切
聲音暖色和冷色體驗
客戶的性格特點及態度
四色客戶的聲音特點
四色客戶的應對
優秀服務人員的三大能力與三大特質
優秀服務人員的發音特點

呼叫中心親和力塑造的溝通要求
話務服務的語音要求;
聲音魅力的效用
親和力語音的指標分析
服務人員需要解決的語音問題
話務服務的心境要求;
熱情 積極心態對客戶的影響;
自信 樂觀客戶跟隨你。
語音發聲的十二項指標
a)語速要求
b)清晰度要求
c)語氣要求
d)音調要求
e)節奏要求
f)音量要求
g)熱情度要求
h)帶笑的聲音
i)自信
j)專業
k)簡潔
l)在語言中注入情感

親和力塑造本源實用發聲方法訓練
塑造具有親和力的聲音
熱情親切,讓客戶信任你
共鳴發聲器官
熱情親切的聲音位置:提起顴肌、打開牙關、提起軟腭
三種常見的呼吸方式:胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯合呼吸
氣息控制原理:胸腹式聯合呼吸
氣息控制要領:吸氣的三條要領、吸氣流程圖,彈發練習呼 、
呼氣的三條要領、呼氣流程圖,持久力練習
氣息控制訓練方法:肌肉練習
口部操復習
科學發聲復習
嗓音的?;?br /> 語音發音實訓。

親和力語音實用訓練溝通到達率提升
1、控制語速和節奏:語音服務技巧訓練
語意明了停頓語速訓練
整體協調節奏訓練
2、親和力溝通的奧秘
奧秘一:誰劫持了你?
奧秘二:大腦為何會從產不到說是
奧秘三:清空成見,開始傾聽;
奧秘四:讓對方感覺到你的理解;。
3、富于變化不同客戶的語音應對
●處變不驚 應對刁難客戶
心境平和應對情緒激動客戶
耐心周到應對糾纏不清的客戶
熱情友好應對發脾氣的客戶
循循善誘應對理解能力差,較難溝通的客戶
自信征詢應對公司現有措施無法滿足到的客戶
善于辨析 應對無理投訴的客戶
善于引導 應對漫無目的,不知道自己打電話的目的客戶
友善真誠 應對語言過激但不無道理的客戶
歉意負責 應對公司原因導致受到影響的客戶
不卑不亢 應對騷擾客戶

服務的舒適度的打造
1、8個簡易服務秘訣
a)魔力悖論;
b)同理心催生法;
c)出人意料的立場轉換;
d)先自我揭短;
e)從交易到交心;
f)肩并肩的交流;
g)朝著不行一路挺進;
h)重量級的感謝和道歉。
2、非暴力溝通模式的四步驟
1、觀察
2、感受
3、需要
4、請求
親和力專業表達技巧
客戶購買的是服務
客戶期望值管理
情緒客戶應對黃金三問
電話服務親和力體現的規范化

互動:四色客戶交流常用語句
疑難問題應對黃金五法
過程
原因
解決方案
替代方案
彌補方案
情緒壓力的調控注入慢慢正能量

情緒壓力的管控
1、情緒勞動的評估要素
測評導入:情緒診斷量表
2、壓力的來源與正確認知
3、情緒壓力調整的策略
4、情緒壓力調整的方式
話后1s調節法
快樂小休情緒調節法
交接班情緒調節
5、情緒壓力調節N+1工具箱
6、幾種常見行為模式的正能量引導
結尾:做快樂的聲音天使

培訓師介紹:

 
講師姓名: 陳知一 (呼叫中心培訓網資深講師) 擅長領域 客戶服務
教育背景畢業于北京大學法學系,香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)
職業背景PTA國際職業訓練協會認證培訓師
呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物
獲2015年度十佳新銳講師榮譽
呼叫中心實戰派EAP心靈導師
呼叫中心資深運營管理專家、優秀企業管理顧問
曾歷外資企業美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業、信息技術業等多家客服中心并擔任客戶服務部總監、培訓總監等職務。目前是民生銀行、中國移動、中國人壽、中國人保等多家企業高級顧問,是行業實戰派咨詢顧問、顧問式培訓專家。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年,對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80,90后員工管理等具有豐富的實戰經驗,并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業,受到行業的一致好評。眾多咨詢項目中,實際解決了多家客戶服務運營管理過程中碰到的各種難題,提高了企業的運營效率,且對于客戶忠誠度產生了顯著的效果
授課風格培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點,側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成,從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態,引導學員培養良好的素質,使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
卓越的表達,授課深入淺出,富有激情與感染力,善于把控現場氣氛。語言幽默風趣,通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通,互動性很強,可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的,保證了課程實戰性、實用性、實操性;
典型客戶中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、民生銀行、興業銀行、廣發銀行、中國郵政、北京銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、上海人民銀行、中國人壽、中國人民財產保險、陽光保險、太平洋財產保險等、銀河證券;:江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、貴州移動;南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團(北京)、五洲國際集裝箱碼頭(天津);歐姆龍工業制造、蘇泊爾;愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、三生集團;黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、北京社區服務中心;王府井集團、雙安商場。

本課程名稱: 呼叫中心親和力魅力聲音塑造與情緒壓力舒緩

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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