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恒大4比2墨尔本胜利: 呼叫中心人員流失率控制與員工成長能力培養

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  • 開課時間:2015年12月17日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2015年12月19日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 孫媛
  • 課程編號:295702
  • 課程分類:人力資源
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課程收益:

員工流失已經成為了現今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題,甚至已經成為整個呼叫中心產業不得不面對的威脅。
員工究竟為什么離開我們?因為公司變革?因為工薪太低?因為工作枯燥?還是因為他們年輕?
員工流失的預計、控制和艱難的降低,究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治?
本次課程并非理論課程,并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失
但是,在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發展歷程中,我們會一起發現,有一些經驗和教訓,有一些實際發生的案例,是值得我們了解、共享和深思的
本課程將以點帶面,從選材、育才、用才和留才中,與大家分享關鍵勝負手和業內先行者的經驗與想法,希望與所有同業人共勉
本課程期待所有的參與者共同深入探討案例,分享觀點,碰撞中得到自己的結論

課程大綱:

第一篇 管理者在員工流失中的角色
目標:了解各層管理者對員工流失的責任和貢獻
人力資源,是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源
流失,對企業的損失如何衡量
理性計算
隱藏在計算之后的損失
流失的惡性循環
員工選擇的是企業,離開的是主管管理者的價值和作用

第二篇選人選材:選人的規則不難定,難的是在困境中堅持
呼叫中心的人才標準和招聘流程
a)呼叫中心關鍵崗位的技能要求
b)招聘流程
現在的主要問題是因為招聘太難,所以我們新招聘的員工質量不高?
案例研討:兩難的選擇---用了你,3個月內會流失;不用你,明天的任務不能完成
人員快速補充的替代方案---速度與質量的制衡

第三篇育人育能:培訓的關鍵不是能力,是明確工作要求
你有多少員工會對這兩個問題打5分?
a)我知道對我工作的要求
b)我有做好我的工作所需要的能力和工具
員工培訓體系
員工最低技能認證和年度再認證
培訓的關鍵不是能力,是明確工作要求
員工招聘漏斗和新員工流失把控

第四篇用人用心:員工,是陪我們跑長跑的
主管的價值與作用:輔導式訓導師
a)輔導式訓導的8個環節
b)好員工是夸出來的---如何通過激勵來輔導員工技能提升
c)績效面談的關鍵是目標設定還是績效回顧?
激勵與認可制度讓工作在忙碌中變得值得期待
a)幾種績效方案--案例分享
b)獎金之外的激勵制度案例分享
細節決定成敗,關鍵時刻的行為選擇
a)十個管理細節的抉擇(測試與觀點分享)

第五篇留人留誠:員工發展不是夢
員工發展階梯案例分享
如何讓員工在有限的晉升中,感受到無限的發展?
真正流失的時候,我們能做的是什么?
a)案例分享:這些員工的流失中,我們可以看到什么


關于本次課程的說明:費用包含培訓講義、精美茶點及午餐費用

培訓師介紹:

 
講師姓名: 孫媛 (原聯想北京公司客服中心總監) 擅長領域 戰略/運營 人力資源 銷售管理
教育背景管理學學士及管理學碩士學位。
職業背景孫媛女士現任某電子商務網站副總裁。歷任聯想(北京)公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問;《客戶世界》編委;國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編;2006年中國呼叫中心行業最具影響力十大培訓師;2008年中國呼叫中心熱點人物;15年的呼叫中心行業從業經驗,業內公認的呼叫中心實力派專家。孫媛女士經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作;中國國內首批COPC認證協調員,親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程,建設了呼叫中心全部142個指標,并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準;2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內實現了人均創利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。結合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
典型客戶曾服務過的部分企業:中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業。

本課程名稱: 呼叫中心人員流失率控制與員工成長能力培養

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