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墨尔本胜利对广州恒大预测: 客戶服務數據分析與質量管理

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  • 開課時間:2015年12月28日 09:00 周一 已結束
  • 結束時間:2015年12月30日 17:00 周三
  • 開課地點:深圳市
  • 授課講師: 王旸
  • 課程編號:295647
  • 課程分類:客戶服務
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課程收益:

本課程回避數學概念,而完全從管理的角度,探討運營數據分析的思路和方法,從質量管理的角度切入,細微至點,又由點及面,發揮質檢崗位功能,提高質檢與其他崗位的聯動性,尤其是分析思路建立的過程。幫助運營管理著掌握運營中問題管理的方法與套路,找尋運營規律,規避一些管控問題的出現。

課程大綱:

數字在說話
數據揭示問題的小例子
數據的誤導
基于數據的運營管理決策

數據分析在質量管理中的作用
數據分析的目的和作用
通用的數據分析流程
質量分析元素和關鍵質量指標
常見質量報表舉例

Excel數據分析功能介紹
數據分列與合并計算
自動篩選與高級篩選
透視圖和透視表
有用的數據分析加載宏
規劃求解自動計算
簡單的統計函數
查找和引用
簡單的宏程序

質量數據分析和挖掘
尋找問題要素-帕累托分析
發現奇異狀態-頻次分布分析
研究總體和離散-均值離差研究
簡單的趨勢分析
數據抽樣的信度和效度
探尋影響因素-相關性分析方法
證明結論的可靠性-假設檢驗

質量:從分析到行動
六西格瑪的流程
從分析到行動過程
以終為始的行動計劃
行動計劃的成本效益評估
行動計劃的實時控制

培訓師介紹:

 
講師姓名: 王旸 (中國著名實戰派呼叫中心專家) 擅長領域 管理能力 客戶服務
教育背景王旸老師畢業于西安交通大學,后留學新加坡南洋理工大學,獲工商管理碩士MBA學位;
職業背景1996至2001年,就職于IBM中國公司,歷任服務部高級服務代表,藍色快車西南分公司總經理,藍色快車調度長;2001年至2002年,任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢顧問,以呼叫中心業務和顧客關系管理為核心,向行業顧客提供咨詢、培訓服務。2003年,供職于戴爾中國公司,任技術支持部質量控制經理。
授課經驗王老師六年的項目咨詢和培訓經歷,對呼叫中心運營管理、數據分析、質檢、現場與排班管理、投訴處理與?;氐確矯嬗猩羈痰難芯亢圖?。
典型客戶交通銀行 招商銀行 農業銀行 廣東發展銀行 光大永明人壽保險 中國人壽保險 平安保險 保來理財 華夏基金 中國移動 中國聯通 中國網通 中國鐵通 中國電信 美的電器 海爾電器 華凌空調 TCL電子 愛克發Agfa 康佳電子 榮事達 海信電器 威力電器 愛普生打印機Epson 漢王軟件 華勝天成 北郵國安 聯想電腦 蘋果電腦Apple 明基電腦BenQ 戴爾電腦Dell 思科Cisco 美國電力轉換APC 藍色快車 國際商業機器IBM 銳捷網絡 華為公司 北方電信 Nortel 國安暢想 金蝶軟件 網易 阿里巴巴 淘寶網 聯眾游戲 聯動優勢 中國萬網 創意和弦 完美時空 易貝 斯凱網絡 騰訊 廣州中智 二十一世紀報業 東風汽車 嘉里糧油 鼎新集團 塞克斯Sykes 敦豪快遞DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳業

本課程名稱: 客戶服務數據分析與質量管理

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%