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墨尔本胜利对广州恒大比分: 客戶體驗地圖——為客戶創造突破性服務體驗

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  • 開課時間:2015年12月19日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2015年12月21日 17:00 周一
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 張安
  • 課程編號:295646
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:557
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課程大綱:

開?。?br /> 案例:體驗時代的江湖風云史
思考:為什么有的企業留住客戶越來越難?而有的企業卻輕易舉獲得熱情的粉絲?

第一章:和客戶體驗有關的一些問題
服務客戶的終極目的是什么?
客戶體驗和客戶服務的關系?
滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎?
客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系?
產品、服務、體驗,它們三者的關系是什么?和客戶忠誠度的高低又有什么關系?

第二章:和客戶體驗有關的一些關鍵概念和基礎工具一
客戶體驗觸點、痛點和喜點
客戶體驗曲線圖
客戶體驗黃金公式
練習和繪制:客戶體驗曲線圖

第三章:客戶體驗思維塑造的六項法則
1、黏性法則
案例:換一個角度看微信
兩類關鍵因子構成客戶黏性
案例:咖啡陪你的教訓等
練習和繪制:關健因子
2、對比法則
案例:消失的柜臺等
痛點發現不了?痛點太多了?:挖掘有效 體驗痛點的工具介紹
案例:招商銀行順豐速運的痛點消除策略等
練習和繪制:痛點漏斗
3、直觀法則
案例:A客戶為什么會選擇平安保險?
客戶注意力曲線
案例:產品為王的陷阱等
客戶真實想法金字塔模型
練習和繪制:修改和完善體驗曲線圖(1)
4、峰終法則
案例:專車APP哪家強?
有效服務的關鍵:拒絕提供無記憶的服務
服務沒有記憶點,客戶對你滿意又有什么用?
練習和繪制:修改和完善體驗曲線圖(2)
5、感官法則
案例:旅行社、醫院和律師樓的客戶體驗
氣味、觸感、聲音對銷售額的影響
練習和繪制:修改和完善體驗曲線圖(3)
6、情感法則
案例:江小白和褚橙等
物化和人化
案例:想象不到的高手和大俠等
練習和繪制:修改和完善體驗曲線(4)

第四章:和客戶體驗有關的一些關鍵概念和基礎工具二
客戶體驗反饋
MVP(最小化可行性產品)
NPS(客戶凈推薦值)
客戶體驗地圖

第五章:提升客戶體驗的關鍵四步驟
步驟一:客戶之聲
案例:當當和亞馬遜的差異化體驗
步驟二:鉚定價值
案例:LifeVC的價值
步驟三:創新設計
案例:不一樣的亞童
步驟四:執行落地
案例:蘋果零售店

培訓師介紹:

 
講師姓名: 張安 (呼叫中心培訓網首席客戶體驗架構師) 擅長領域 客戶服務
教育背景2008年在日本東京大學,2010年在新加坡國立大學,進修消費心理學、客戶體驗管理等課程
職業背景客戶體驗地圖2.0發明人
CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗研究中心,新加坡) 特聘研究員
國內最早的客戶體驗管理研究者、實踐者和推行者之一
中國人壽全國標桿門店的客戶體驗首席專家
2014中國煙草湖南分公司零售終端客戶服務培訓教材編寫項目組組長
世界500強西門子(中國)公司銷售經理、客戶經理
擔任國內知名智囊機構麓山私董會、國內知名品牌整合機構集合力量、江西名廚協會、長沙零售協會等機構首席客戶體驗專家,擔任盛高集團、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業的首席客戶體驗官
主講課程《體驗腦---全員客戶體驗思維提升工作坊》
《體驗腦---客戶體驗營銷致勝之道》
《體驗腦---用客戶思維打造標桿門店》
《積沙成塔---打造獨一無二的品牌化體驗》
《客戶忠誠的秘密:消費心理學七堂課》
《向優秀企業學客戶體驗管理》
《新高效會議---基于提升參會者體驗的會議主持新模式》
《企業客戶體驗官進階認證課程》(開發中)

本課程名稱: 客戶體驗地圖——為客戶創造突破性服務體驗

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