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广州恒大vs墨尔本胜利全场视频: 讓投訴歸零——互聯網思維下的投訴處理高階技巧

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

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  • 開課時間:2016年01月21日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2016年01月23日 17:00 周六
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 雷揚
  • 課程編號:295598
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:200
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課程收益:

1)本課程可以幫助客服中心直接降低升級投訴率(可通過數據報表跟蹤三個月)
2)可以在一定程度上提升在線一次性問題解決率 (可通過數據報表跟蹤三個月)
3)可以降低投訴處理的通話時長(將同一投訴問題的處理時長累加進行統計)
4)可以降低因投訴而引起的賠償成本(可以通過三個月的報表統計獲得)

課程大綱:

第一部分:投訴與抱怨的價值
為什么我們不喜歡聽到抱怨?
抱怨與歸因的關系
抱怨帶來的?;?;
對抱怨處理不當的惡果;
挽留可能流失的客戶;

第二部分:投訴與抱怨客戶的心理分析
錄音分析客戶為什么投訴?
探究客戶投訴的根源
客戶投訴背后的動機
投訴顧客的類型
快速區分投訴的種類
投訴時客戶心理特征
投訴時客戶情緒反應
在受理投訴時的心理
不良情緒與服務感受
從客戶需求出發的處理步驟和策略
投訴處理時心理素質的基本要求
清晰的角色可以有效緩解投訴壓力

第三部分:投訴過程中的問題識別和澄清總結技術
如何識別客戶的問題
客戶的表面意思和言外之意
提高投訴效率的策略積極澄清
澄清的表達技巧
電話服務中總結的必要性
什么時候需要總結
總結的技巧
投訴語言表達的策略與常用話術

第四部分:先處理情緒后處理問題
看清人性的弱點和優點
客戶情緒對處理問題的影響
同理心的作用及重要性
幾種同理心表達技巧的比較
同理心表達的典型應用
如何恰當表達同理心

第五部分 客戶期望值的管理
客戶期望值與容忍度
服務中傾聽客戶期望
判斷客戶期望的動機
引導客戶降低期望值
客戶期望的合理范疇
說服期望過高的客戶
與期望過高的客戶進行談判

第六部分 典型投訴案例剖析
服務承諾未及時兌現
服務態度引發的投訴
客戶認知偏差的投訴
客戶利益損失導致的投訴
其他常見問題的投訴

第七部分 投訴處理腳本設計
腳本設計的語言技巧
如何使客戶獲得尊重
如何平息客戶的抱怨
如何疏導負面的情緒
如何了解事實的真相
如何澄清客戶的誤解
如何向客戶作出承諾
常見問題及疑難問題的現場設計與指導

培訓師介紹:

 
講師姓名: 雷揚 (原中信金融服務中心總經理) 擅長領域 質量管理
教育背景工程學學士、 金融學學士 、管理學碩士、心理學博士
職業背景國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師;國家一級職業指導師、人力資源管理師;客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫學協會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師;2006年中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師;2008年中國呼叫中心熱點人物。曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷,在員工職業生涯規劃、人員選拔與培養、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發展規劃、心理輔導等方面積累了豐富的經驗。 2002年被信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會聘請為專家。2004年被客戶世界機構聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。
授課經驗曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓,并親自主持國家職業資格客戶信息服務員及助理客戶信息服務師培訓,積累了非常豐富的經驗和案例,贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經驗和案例,贏得了學員的廣泛好評。

本課程名稱: 讓投訴歸零——互聯網思維下的投訴處理高階技巧

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