悉尼fcvs墨尔本胜利竞彩: 體驗腦——用客戶體驗思維打造標桿服務

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開?。?br /> 案例：手機和咖啡館的江湖風云史
思考：當下客戶對服務的認知發生了什么變化？

第一章：和客戶體驗有關的一些問題
1、服務客戶的終極目的
2、滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？
3、客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
4、產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度
的高低又有什么關系？
5、客戶體驗黃金公式

第二章： 體驗腦 塑造六法則
1、黏性法則
案例：如果把微信看做一個人，你對他的服務滿意嗎？
有效服務的關鍵：發現客戶需求的能力
客戶需求千變萬化，歸根結底就是兩個關鍵需求
2、對比法則
案例：為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優衣庫的專賣店？
有效服務的關鍵：發現客戶痛點
有效服務不是盲目和過分熱情，客戶需要的是消除痛苦
3、峰終法則
案例：這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船？
有效服務的關鍵：拒絕提供無記憶的服務
服務沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？
4、直觀法則
案例：A公司為什么離我們而去？
有效服務的關鍵：降低客戶的學習成本
看清現實：客戶的耐心和理解力因網絡時代而變化
案例：宜家為什么沒有水土不服？
5、五覺法則
案例：特斯拉電動汽車專賣店的秘密
有效服務的關鍵：客戶喜歡有畫面感
畫面感讓客戶在最短的時間里感受服務的價值
陳列和動線新解讀
6、情感法則
案例：三只松鼠的魅力是產品？還是服務？
有效服務的關鍵：客戶喜歡有故事的服務
講個好故事的關鍵三要素

第三章：體驗腦實踐三步驟
步驟一： 挖點
1、客戶體驗觸點是什么？為什么要呈現？
練習：觸點廣場
案例：HM、順豐快遞的有效關鍵時刻（E-MOT）
練習：觸點廣場
步驟二： 連線
1、為什么要將觸點連成線？如何來連線？
2、 一次門店服務就是一根情感體驗之線
案例：當當網和亞馬遜的體驗曲線之比較
3、如何評價客戶體驗曲線？
蛋糕原理教你劃分客戶需求值
案例：屈臣氏如何運用體驗思維從沃爾瑪手里搶客戶？
4、 漣漪型企業：用線將前后臺部門串聯成客戶感知的價值鏈
案例：雕爺牛腩的創新服務
練習：繪制客戶體驗曲線
步驟三： 繪面
1、提升客戶體驗不意味對客戶需求的一味滿足
案例：ING Direct的體驗腦
優勢意味著公司的有效支持
2、NPS（客戶凈推薦值）:教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
你的客戶分為三類：貶損者、中立者和推薦者
案例：國內知名企業NPS分析
練習：設計自己企業的NPS
結尾：成果展現和分享

講師姓名： 張安 (呼叫中心培訓網首席客戶體驗架構師) 擅長領域 客戶服務
教育背景2008年在日本東京大學，2010年在新加坡國立大學，進修消費心理學、客戶體驗管理等課程
職業背景客戶體驗地圖2.0發明人
CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 特聘研究員
國內最早的客戶體驗管理研究者、實踐者和推行者之一
中國人壽全國標桿門店的客戶體驗首席專家
2014中國煙草湖南分公司零售終端客戶服務培訓教材編寫項目組組長
世界500強西門子（中國）公司銷售經理、客戶經理
擔任國內知名智囊機構麓山私董會、國內知名品牌整合機構集合力量、江西名廚協會、長沙零售協會等機構首席客戶體驗專家，擔任盛高集團、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業的首席客戶體驗官
主講課程《體驗腦---全員客戶體驗思維提升工作坊》
《體驗腦---客戶體驗營銷致勝之道》
《體驗腦---用客戶思維打造標桿門店》
《積沙成塔---打造獨一無二的品牌化體驗》
《客戶忠誠的秘密：消費心理學七堂課》
《向優秀企業學客戶體驗管理》
《新高效會議---基于提升參會者體驗的會議主持新模式》
《企業客戶體驗官進階認證課程》（開發中）