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悉尼fcvs墨尔本胜利竞彩: 體驗腦——用客戶體驗思維打造標桿服務

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  • 開課時間:2016年01月27日 09:00 周三 已結束
  • 結束時間:2016年01月29日 17:00 周五
  • 開課地點:廣州市
  • 授課講師: 張安
  • 課程編號:295568
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:461
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課程大綱:

開?。?br /> 案例:手機和咖啡館的江湖風云史
思考:當下客戶對服務的認知發生了什么變化?

第一章:和客戶體驗有關的一些問題
1、服務客戶的終極目的
2、滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎?
3、客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
4、產品、服務、體驗三者的關系,和客戶忠誠度
的高低又有什么關系?
5、客戶體驗黃金公式

第二章: 體驗腦 塑造六法則
1、黏性法則
案例:如果把微信看做一個人,你對他的服務滿意嗎?
有效服務的關鍵:發現客戶需求的能力
客戶需求千變萬化,歸根結底就是兩個關鍵需求
2、對比法則
案例:為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優衣庫的專賣店?
有效服務的關鍵:發現客戶痛點
有效服務不是盲目和過分熱情,客戶需要的是消除痛苦
3、峰終法則
案例:這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船?
有效服務的關鍵:拒絕提供無記憶的服務
服務沒有記憶點,客戶對你滿意又有什么用?
4、直觀法則
案例:A公司為什么離我們而去?
有效服務的關鍵:降低客戶的學習成本
看清現實:客戶的耐心和理解力因網絡時代而變化
案例:宜家為什么沒有水土不服?
5、五覺法則
案例:特斯拉電動汽車專賣店的秘密
有效服務的關鍵:客戶喜歡有畫面感
畫面感讓客戶在最短的時間里感受服務的價值
陳列和動線新解讀
6、情感法則
案例:三只松鼠的魅力是產品?還是服務?
有效服務的關鍵:客戶喜歡有故事的服務
講個好故事的關鍵三要素

第三章:體驗腦實踐三步驟
步驟一: 挖點
1、客戶體驗觸點是什么?為什么要呈現?
練習:觸點廣場
案例:HM、順豐快遞的有效關鍵時刻(E-MOT)
練習:觸點廣場
步驟二: 連線
1、為什么要將觸點連成線?如何來連線?
2、 一次門店服務就是一根情感體驗之線
案例:當當網和亞馬遜的體驗曲線之比較
3、如何評價客戶體驗曲線?
蛋糕原理教你劃分客戶需求值
案例:屈臣氏如何運用體驗思維從沃爾瑪手里搶客戶?
4、 漣漪型企業:用線將前后臺部門串聯成客戶感知的價值鏈
案例:雕爺牛腩的創新服務
練習:繪制客戶體驗曲線
步驟三: 繪面
1、提升客戶體驗不意味對客戶需求的一味滿足
案例:ING Direct的體驗腦
優勢意味著公司的有效支持
2、NPS(客戶凈推薦值):教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
你的客戶分為三類:貶損者、中立者和推薦者
案例:國內知名企業NPS分析
練習:設計自己企業的NPS
結尾:成果展現和分享


培訓師介紹:

 
講師姓名: 張安 (呼叫中心培訓網首席客戶體驗架構師) 擅長領域 客戶服務
教育背景2008年在日本東京大學,2010年在新加坡國立大學,進修消費心理學、客戶體驗管理等課程
職業背景客戶體驗地圖2.0發明人
CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗研究中心,新加坡) 特聘研究員
國內最早的客戶體驗管理研究者、實踐者和推行者之一
中國人壽全國標桿門店的客戶體驗首席專家
2014中國煙草湖南分公司零售終端客戶服務培訓教材編寫項目組組長
世界500強西門子(中國)公司銷售經理、客戶經理
擔任國內知名智囊機構麓山私董會、國內知名品牌整合機構集合力量、江西名廚協會、長沙零售協會等機構首席客戶體驗專家,擔任盛高集團、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業的首席客戶體驗官
主講課程《體驗腦---全員客戶體驗思維提升工作坊》
《體驗腦---客戶體驗營銷致勝之道》
《體驗腦---用客戶思維打造標桿門店》
《積沙成塔---打造獨一無二的品牌化體驗》
《客戶忠誠的秘密:消費心理學七堂課》
《向優秀企業學客戶體驗管理》
《新高效會議---基于提升參會者體驗的會議主持新模式》
《企業客戶體驗官進階認證課程》(開發中)

本課程名稱: 體驗腦——用客戶體驗思維打造標桿服務

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