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墨尔本胜利与布里斯班历史交战: 客戶關系管理

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  • 開課時間:2016年01月27日 11:09 周三 已結束
  • 結束時間:2016年01月27日 11:09 周三
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:295370
  • 課程分類:客戶服務
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課程收益:

1.全面、完整地了解客戶關系管理,避免被各種似是而非的說法誤導。2.找到貫穿客戶管理應用始終的主線,保證方向正確,少走彎路。3.分析不同行業應用案例,體會客戶關系管理的簡單本質和應用精髓,找到自己企業的切入點。4.了解CRM在企業實施的一般方法、流程和技巧,規劃自己企業的CRM藍圖。5.提升客戶滿意度的系統方法、路徑、技巧6.鞏固客戶忠誠度的思路、方法和技巧7.建立客戶價值評價模型的基本思路和方法8.掌握客戶分類的方法和技巧,學會制定精準的市場、銷售、客服策略。9.把握選擇CRM軟件供應商、實施合作伙伴的標準,避免常見的各種誤區10.了解互聯網思維、技術、手段在客戶關系管理中的最新應用。11.分享CRM應用領域的最新資訊,以及其他企業的經驗、教訓。12.找到課前讓你困惑問題的答案。13.體驗微咨詢培訓方式,感受收獲新知、茅塞頓開的喜悅。

課程大綱:

客戶關系管理第一部分客戶關系管理概述
前言:
第一章客戶關系管理基本概念
1.1客戶關系管理的起源
1.2客戶關系管理的價值獲得、提升和保持關系
1.3客戶關系管理的定義

第二章把握客戶關系特點
2.1關系具有什么特征?
2.2關系理論的思考
2.3客戶如何看待客戶關系

第二部分客戶關系管理的過程
第三章客戶關系管理過程模型IDIC
3.1創建客戶關系的4個步驟
3.2客戶關系的基本要素信任
3.2.1信任是相互依存型關系的基礎
3.2.2只有信任才能獲得真正的客戶信息
3.2.3如何建立客戶信任
3.2.4成為客戶信任的企業

第四章客戶關系管理的流程詳解
4.1客戶關系管理的第一步識別客戶
4.2客戶關系管理的第二步:區別對待客戶
4.3客戶關系管理的第三步:與客戶互動
4.4客戶關系管理的第四步:滿足客戶個性化需求

第三部分客戶關系管理的技巧
第5章客戶關系管理的基本方法
5.1有效細分客戶
5.1.1細分變量與細分條件
5.1.2細分方法一:客戶矩陣細分模型
5.1.3細分方法二:RFM模型
5.1.4細分方法三:客戶生命周期模型
5.1.5有效的細分工具:數據挖掘..
5.2深入細分客戶
5.2.1客戶價值分析
5.2.2客戶行為分析
5.2.3客戶期望分析

第六章提升客戶滿意度的基本思路
6.1客戶滿意的概念
6.2影響客戶滿意的因素
6.3提高顧客滿意度的技巧和途徑

第七章改善客戶忠誠度的途徑
7.1 客戶忠誠的概念及類型
7.2 客戶忠誠的驅動因素
7.3 提高客戶忠誠度的途徑和技巧

第八章客戶關系管理工具的選擇和應用
8.1常用客戶關系工具類型
8.2CRM軟件及常用的功能

第四部分客戶關系管理實施中的常見問題討論
1、如何對現有客戶進行有效細分
2、怎樣增強與優質大客戶的關系,有哪些思路及方法
3、如何在整個采購過程中創造價值?
價值創造過程中哪些新銷售模式應運而生?
什么是關系銷售?
銷售模式與客戶類型、銷售策略與采購策略如何匹配?
4、顧問型銷售可以在哪些方面增加客戶價值?
顧問型銷售在何時能起到最佳作用?
企業關系與普通的銷售人員和客戶的關系有何不同?
5、從大型銷售到深層關系 
企業型銷售如何為組織雙方創造價值?
建立成功的企業關系的前提是什么?
6、銷售流程:照亮漫漫長夜的明燈
什么是流程思考法?
如何設計個體流程?
優秀的流程有哪些特征?

本課程名稱: 客戶關系管理

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%