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惠灵顿凤凰vs墨尔本胜利: 互聯網時代的工業企業差異化服務戰略

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  • 開課時間:2015年05月21日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2015年05月22日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 吳宏輝
  • 課程編號:269487
  • 課程分類:市場營銷
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  • 收藏 人氣:789
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課程收益:

理解服務的特點與應對策略,掌握服務提升企業競爭力的方法,掌握樹立服務品牌的方法。
2、從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法,理解客戶滿意及忠誠的本質,掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產生原因與規律,通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法,并從客戶期望中找到服務創新的靈感
4、理解如何將服務質量量化,掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

課程大綱:

??橐唬?從生產型制造到服務型制造
服務型制造的行業發展趨勢
服務戰略轉型的時機與風險
服務戰略轉型的動力與障礙
GE和IBM轉型有什么不同
成本中心到利潤中心四階段

??槎?為客戶創造價值的戰略方向
客戶永遠都是價值的追隨者
產品與服務是價值的兩方面
以后頂前的供應鏈客戶價值
服務價值領先四個發展階段
客戶感知到更高價值的策略

??槿?超越競爭對手的服務模式
服務模式創新與領先的出發點
制造業的服務到底是不是服務
打造超越競爭對手的服務模式
制造業服務體系建立的三階段
服務創新,讓模仿者永遠落后
樹立企業社會美譽的關鍵方法
從客戶滿意度到客戶推薦度NPS
基于移動互聯網的服務質量評價
構建基于云平臺的服務外包管理

??樗?建立服務導向的組織結構
員工愿意執行的管理流程
高滿意度的服務補救系統
快速滿足需求的組織結構
扁平組織結構的核心任務
個性化服務中的工作標準

??槲?客戶導向的服務文化理念
企業文化與服務理念分析
讓服務理念走進客戶心里
贏得客戶包容的企業形象
文化理念要熏陶還是考核
用承諾贏得信任樹立形象
制造業跨行業的服務標桿

??榱?客戶滿意是基礎忠誠才是目標
將修機器與修人的流程分開
售前與售后是冤家還是朋友
不做滿意度陷阱里面的青蛙
客戶忠誠的形式與邏輯關系
有執行力的服務標準與規范
修好機器之外還應做些什么
服務中如何創造出銷售機會

培訓師介紹:

 
贏道咨詢服務管理資深顧問
服務管理研究學者
2009年度中國新銳培訓師
“感動式服務”的倡導者
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控,在三星總部工作期間與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立,擔任多家企業服務體系咨詢顧問。在培訓授課中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐,融合國際領先的服務理念,不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力(管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務及培訓行業廣泛認可,并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠”的兩項空白。
《感動服務提升企業競爭力》課程被評為“2012年中國企業培訓百佳精品課程”
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物,書中收集大量實際案例,內容90%根據實踐經驗原創,已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業批量購買做相關崗位中層必修教材。

曾經合作的內訓客戶:
首鋼、三一重工、斗山、小松、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯克萊門特、基伊埃、英特爾?、阿特拉斯、北京飛機維修工程、鄭州煤機、盛唐國際、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、LS、諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、安泊櫥柜、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、中國電信、中國聯通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動、阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、中國銀聯、烽火通訊、精倫電子、萬科地產、華潤萬象城、當代節能、綠地地產、城基地產、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業、富士醫療、維益食品、伊利、周大福、浙江人壽、交通銀行、新華人壽、陽光保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都機場等企業授課。

本課程名稱: 互聯網時代的工業企業差異化服務戰略

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