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恒大对墨尔本胜利门票: 令人滿意的客戶服務

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  • 開課時間:2015年03月19日 09:30 周四 已結束
  • 結束時間:2015年03月20日 17:30 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:268921
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:648
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培訓受眾:

* 所有在工作中需要與客戶打交道的人員,包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經理

課程收益:

在產品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變萬化的今天,要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,建立核心優勢,就必須關注顧客的需要,建立完善的客戶服務體系。

本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上,對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉,使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中,確立客戶至上的工作態度,提升和完善各種非銷售行為的處理技巧,實現令人滿意的客戶服務。

課程大綱:

1.正確理解客戶服務
* 客戶服務的基本概念
* 客戶服務對于企業和員工的重要意義
* 職業化的服務對客服人員的要求
* 我們的客戶:內部和外部

2.令人滿意的客戶服務
* 客戶滿意度理論
* 客戶對服務的5個要求
* 正確理解并滿足客戶的要求

3.客戶服務的旅程
* 準備階段
* 接觸階段
- 自我管理技巧
- 觀察
- 人際關系能力
* 理解階段
- 傾聽技巧
- 提問
- 重新組合
* 說服階段
- 客服的表達
- 說不的技巧
- 達成共識
* 結束階段
- 確??突Ц械鉸?br />
4.客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應對客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯誤
1. Understanding customer service
* Basic concept of customer service
* Why does customer service matter for both organization and employees
* Competency requirement for customer service professionals
* Internal and external customers

2. Satisfactory customer service
* Customer satisfaction theory
* 5 expectations on good service
* Understanding and satisfying clients' expectations

3. The journey of customer service
* Preparing stage
* Contacting stage
- Self management
- Observation
- Interpersonal relationship management
* Understanding stage
- Listening skills
- Questioning skills
- Recombination
* Persuasion stage
- Using effective expression to affect your customers’ decisions
- Saying no
- Gaining agreement
* Conclusion stage
- Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively
* Dealing with clients’ emotions
* Handling customer complaints effectively
* 3F tactic
* Common mistakes in complaints handling

本課程名稱: 令人滿意的客戶服務

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