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墨尔本胜利对蒙通联: 優質客戶服務技巧(客服與銷售人員必修課)

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  • 開課時間:2013年10月25日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2013年10月26日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 資深講師
  • 課程編號:221206
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:453
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培訓受眾:

客戶服務人員、銷售人員、售后工程師及其他與客服相關人員等。

課程收益:

本課程能讓您:
1. 了解客戶服務的重要性,提高服務人員的個人素質;
2. 掌握塑造服務人員專業化的要領
3. 掌握如何更了解顧客的需求和期待,和顧客有效的互動,提升顧客滿意度
4. 掌握處理客戶投訴技巧
5. 了解商務禮儀注意事項,拜訪客戶注意事項

課程大綱:

第一章 顧客至上 人財第一
1. 企業存在的目的
2. 人財第一
3. 優秀客戶服務人員應具備的能力
4. 態度決定一切
5. 你喜歡什么樣的客戶服務人員

第二章 服務到位 客戶滿意
1. 愛是創造一切的力量
2. 您愛客戶服務工作嗎
客戶滿意的案例分析
3. 什么是客戶服務
4. 科特勒眼中的客戶服務
5. 顧客想要什么
6. 顧客要求體現在哪
7. 顧客滿意,公司贏利
8. 如何讓顧客滿意/忠誠
9. 顧客關懷黃金法則
工作八大忌

第三章 ISO9001關于客戶服務內容
1. 什么是質量
2. 誰是我們的顧客
3. 以顧客為中心的質量管理體系模式
4. 八項質量管理原則
5. 以顧客為關注焦點
6. 與顧客有關的過程
7. 與產品有關的要求的評審
8. 顧客溝通
9. 生產和服務提供
10. 生產和服務提供過程的確認
11. 顧客財產
12. 顧客滿意

第四章 營銷理論
1. 4P
2. 4C
3. 4R
4. 4I

第五章 把握人性 業績遞進
1. 馬斯洛的需求層次理論
2. 客戶需求層次
案例:10余條廣告語分析

第六章 優質客服技巧
1. 優質服務的質量標準
2. 有效的客戶服務與7R標準
3. 與客戶情緒溝通的7個要點
4. 優質客戶服務的特征
5. 服務過程的一些箴言
6. 服務的3A法則
7. 如何贏得客戶的技巧
8. 十種客戶服務的好習慣
9. 客戶服務的“九準九不準”
10. 如何用敬業精神感召客戶
? S—Smile(微笑)E—Excellent(出色)R—Ready(準備好)V—Viewing(看待)I—Inviting(邀請)C—CreatingE—Eye(眼光)
?
第七章 客戶抱怨處理
1. 認識投訴
2. 處理投訴
3. 客戶滿意與不滿意
4. 不滿意的客戶
5. 失掉客戶的原因
6. 確??突獾墓丶宋?br /> 7. 投訴對企業的價值
8. 投訴的原因分析
9. 先處理心情,再處理事情
10. 處理客戶投訴抱怨步驟
11. 處理投訴或互惠措施:
12. 投訴分析改進
13. 處理投訴的技巧(yes-but)
14. 妥善處理客戶挑剔

第八章 客戶滿意度評估
1. 為什么要衡量顧客滿意度
2. 幾種對待客戶服務反饋的態度
3. 顧客反饋系統能告訴我們
4. 測量顧客滿意度及忠誠度
5. 與客戶的交流
6. 顧客反饋路障
案例:標竿學習的典范

第九章 客戶關系管理
1. 客戶管理和服務現狀
2. 客戶關系管理CRM
3. 客戶關系管理與客戶服務的區別
4. 客戶服務人員應了解
5. 建立客戶數據庫的策略
6. CRM與電子商務

第十章 商務禮儀
1. 個人儀表禮儀
2. 個人言談舉止禮儀
3. 拜訪客戶注意事項
4. 接待客戶注意事項



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中國企業發展研究協會首席講師
多家企業管理咨詢公司、培訓網指定培訓講師
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主講課程
中層干部管理、領導力與執行力、TTT國際職業講師等訓練課程 員工職業素養、優質客戶服務技巧成功的職業心態、高績效溝通、高效時間管理、高效團隊建設、塑造員工責任心、時間管理

課程特色 :任何培訓都能真正“落地”是楊老師最大的培訓特色!
激情洋溢 幽默風趣 互動性強 案例豐富
貼近實戰 深入淺出 實用性強 國際接軌
授課形式
課堂講述 案例分析 腦力激蕩 情景演練
短片播放 圖片展示 現場演練 體驗訓練
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本課程名稱: 優質客戶服務技巧(客服與銷售人員必修課)

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