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墨尔本胜利队: 客戶關系建立與維護管理

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  • 開課時間:2012年09月08日 08:55 周六 已結束
  • 結束時間:2012年09月08日 16:30 周六
  • 開課地點:廣州市
  • 授課講師: 歐陽丹
  • 課程編號:205172
  • 課程分類:市場營銷
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  • 收藏 人氣:1485
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培訓受眾:

企業服務總監、服務管理者。

課程收益:

傳授觀念知識:
客戶關系的基本理論知識
◆客戶關系的層次分析
客戶關系管理的流程
◆客戶關系維護的基本方法

掌握工作方法:
◆如何建立客戶檔案
◆如何評價客戶關系價值
◆掌握維護客戶關系的溝通技巧

課程大綱:

第一講 剖析客戶關系的意義內涵
1.客戶關系管理的意義
2.客戶關系管理真實內涵
3.客戶關系價值關鍵點
4.不同關系層面分析(中國移動案例)

第二講 練習和學習客戶內在需求
1.根據企業目標選擇客戶
2.客戶購買行為與消費心理分析
3.客戶需求理解與期待值分析
4.確定篩選客戶標準
5.客戶價值衡量與服務需求關系
6.建立客戶檔案庫(工具練習)

第三講 分析學習客戶的消費心理和建立良好客戶關系
1.根據企業目標選擇客戶
2.客戶購買行為與消費心理分析
3.客戶需求理解與期待值分析
4.確定篩選客戶標準
5.客戶價值衡量與服務需求關系
6.建立客戶檔案庫(工具練習)
7.根據不同客戶需求制定維系客戶關系策略
8.根據不同客戶行為特征制定服務行為策略
9.根據客戶終身價值管理客戶關系
10.客戶關系創造的利潤
11.CRM系統的應用:(奔馳汽車)

第四講 學習對客戶問題的解決方法
1.案例分析:客戶對什么不滿意?
2.客戶不滿因素分析——統、策略、技巧
3.決定服務質量的五要素
4.客戶服務中的內容與行為 —— 什么是影響服務質量的最重要的因素
5.贏得客戶滿意的行為因素:關切、信心、反應、可靠
6.提升客戶滿意的服務行為四大步驟:建立關系。了解客戶問題。幫助客戶解決問題。鞏固客戶關系挽留客戶

培訓師介紹:

 
歐陽丹老師
主要背景資歷:澳大利亞MURDOCH大學工商管理碩士(MBA)、客服專家、連銷經營專家,研究領域涉及客服、溝通、營銷、管理、團隊建設等。曾被(FDS亞洲)評為1999年,2000年影響中國特許經營界的五十人之一,同時參加編寫《中國特許連鎖經營大全》并任顧問;1989年起,就先后在國營企業,合資企業美資企業,民營企業,自創企業等不同性質的企業任職,擔任美國雅芳(中國)化妝品有限公司培訓經理、太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經理、APOLLO教育集團APOLLO國際公司中國籌建處經理、(中外合資)綠丹蘭集團綠丹蘭連鎖經營管理總公司總經理等中高層管理職位;1991年后開始在企業進行相關培訓工作。

授課風格:風趣輕松、娓娓動聽,將理論知識演繹得生動易懂,學員的投入關注度高,不感枯燥。

本課程名稱: 客戶關系建立與維護管理

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服務態度00%