你的位置: 墨尔本胜利本田受伤 > 公開課首頁 > 市場營銷 > 課程詳情

details

墨尔本胜利阵容: 企業服務營銷實戰---決勝每一個關鍵時刻

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

暫無評價   
你實際購買的價格
付款時最多可用0淘幣抵扣0元現金
購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
淘課價格
3600
可用淘幣
0
返現金券
待定

你還可以: 收藏

培訓受眾:

接觸顧客的人員:客戶經理、技術客服等;服務內部客戶的人員。(當需要倡導服務文化時,從董事長、CEO到基層的所有員工都適合,建議內訓)。

課程收益:

1. 理解什么是服務?

服務概念的轉變:不是服務工作,而是服務人;不是按照我們的程序做,而是服務顧客的需要;

不是按部就班,而是解決問題;

2 .樹立服務意識:替別人著想

理解別人(無論是外部顧客還是內部同事)的需要;理解別人的需要對他們的意義;認識你所做

的事情對別人的影響;在別人提出來的要求背后,洞察別人的內心需要;

3. 樹立服務目標:滿足別人的期望 

確立服務目標:在每次與別人打交道的過程中,用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創

造價值;無論是對待內部顧客還是對待外部顧客,目標是滿足對方內心的期望。

4. 掌握服務方法:《關鍵時刻MOT?》四步模型  

探詢和理解對方的期望  提議行動并獲得認可  管理行動保證兌現  確認滿足了對方的期望

課程大綱:

1、案例:誰扼殺了這個合約? 

◆ 為什么客戶的認知至關重要?他們的認知是怎么產生的? ◆ 客戶對公司的真相認知來自與一線

員工的接觸過程 ◆ 我們的行為為什么對顧客如此重要? ◆ 服務的本質:滿足客戶的需求 ◆ 從

顧客的角度看他們為什么會有這些需要 ◆ 服務的關鍵:發現客戶的需求的能力 ◆ 在服務過程中

哪些方面可以為顧客增值? ◆ 關鍵時刻的意義

2、案例:無辜的留話者 ◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異? ◆ 你的做法給顧客帶來了什么

后果? ◆ 為什么你看不到顧客的需要? ◆ 怎么才能察覺到顧客的需要? ◆ 理解關鍵時刻行為模式

3、☆關鍵時刻行為模式:第一步:探索 ■為客戶著想與客戶利益分析 ■尋找及確認客戶

的期望 ■培養傾聽客戶的能力

4、案例:好心的同事 ◆ 同樣的方法也適合內部顧客 ◆ 我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值

 ◆ 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿? ◆ 為什么顧客的期望可能是錯誤的?這個時候

你該怎么辦? ◆ 什么才是真正為客戶著想? ◆ 為客戶和公司雙嬴創造條件

☆必要的影響技巧■ 挖掘客戶需求的提問技術■ 聆聽的關鍵技術■ 面對客戶異議如何引導?

5、案例:繁忙的業務經理 ◆ 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提 ◆ 不要把客戶的信任

視做理所當然 ◆ 站在顧客的角度理解他的需要,挖掘顧客潛在的期望 ◆ 為客戶創造盡可能大的

價值,滿足顧客潛在的期望

6、案例:專業的競爭對手 ◆ 建立管理客戶期望的能力 ◆ 如何讓客戶充分感受到你的增值 ◆ 如

何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會

7、☆關鍵時刻行為模式:第二步:提議■ 什么是恰當的提議■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力■ 確

保你打算處理的是一個雙贏的機會

8、☆關鍵時刻行為模式:第三步:行動■ 5C原則:幫助你實現承諾的準則

案例:不會傾聽的業務副總 ◆ 察覺客戶的心理期望 ◆ 通過發現客戶的心理需要為客戶增值 ◆

如何正確使用和鞏固客戶關系 ◆ 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來

9、☆關鍵時刻行為模式:第四步:確認■ 畫龍點睛的一筆:■ 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望

■ 讓客戶把滿意說出來■ 確認用語

10、案例:于事無補的求助熱線 ◆ 復習和運用關鍵時刻模式 ◆ 復習分析客戶的期望和需求

☆個人行動計劃

培訓師介紹:

 
常興:

深圳德為管理咨詢有限公司資深顧問
華為戰略營銷沙盤對抗實戰演練精品課程-“九招制勝”開發者
華為原西北片區產品行銷部部長
華為公司營銷實戰資深培訓講師

工作經歷:

  常老師1987 年畢業于蘭州交通大學通信專業或工學學士學位。曾在國家級企業、事業單位工作11年,國家級設計院工程師。
  
  1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長為世界著名企業的過程。在企業負責過解決方案銷售、市場投標部門組建、網絡營銷部門工作。
  
  2005 年在公司西北片區負責三省的銷售和品牌拓展工作,帶領團隊用一年的時間,超額完成1.2 億銷售任務,拿下格局性的NGN 電信網絡改造項目,使代表外的銷售業績由公司排名最末上升進前10 名。
  
  2006-2009 年調回到深圳總部,開始在華業大學負責公司銷售人員能力提升培訓、營銷課程設計與開發,推出實戰演練的營銷課程,成為公司精品營銷實戰課程,曾經遠赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨聯體地區部授課并培養老師。07年-10年期間累計授課2000小時,平均滿意度為95%,培養3000多華為銷售人員連續三年授予公司優秀講師。
  
授課風格:
  常老師實戰經歷豐富,且精通心理學,擅長課程設計開發,引導、控場能力強,對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰演練開發,課程內容實用性和互動性極強,深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密,學院智慧與實戰經驗的完美結合。
   
服務過的企業:
  上海同泰、深圳博斐遜、卓越經理人、深圳國信;福富軟件、西科微波、星網銳捷、中國電子科技集團、東風汽車、北汽福田、四川石油、北京泰康人壽、深圳建行、蜂巢餐飲、湖南覓你酒店、中國移動集團總公司、中國聯通集團總公司、廣東移動、廣東電信、浙江移動、湖北網通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯通、河北聯通、北京網通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信;等國有民營大、中、小型企業

擅長領域:常老師具有24 年豐富的市場營銷實戰經驗和優秀的營銷業績,在華為大學工作3年,積累了豐富的理論知識和教練技術,并系統地學習了NLP學問,并獲得及格執行師文憑。常老師在營銷課程開發設計中具有豐富的經驗,特別對IT 網絡、軟件行業B2B大客戶銷售,運營商行業客戶有深入系統、獨特的理解和思考。

擅長課程:《大客戶銷售項目運作與管理》《客戶溝通技巧》《客戶關系拓展研討》《銷售心理學》《大客戶銷售談判技巧》《高級營銷實戰演練課程》《企業文化培訓》《ICF企業教練》

本課程名稱: 企業服務營銷實戰---決勝每一個關鍵時刻

查看更多:市場營銷公開課

市場營銷 客戶服務 相關的最新課程
講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%