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广州恒大墨尔本胜利: 呼叫中心職業內訓師培訓

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培訓受眾:

內訓師

課程收益:

使學員掌握培訓講師的職責,功能與角色。
使學員具備提出訓練計劃及設計訓練課程的理論基礎及實務能力
使學員能熟練及運用各種教學手法,能運用適切的表達技巧,成為杰出的訓練員
使學員具備規劃訓練教案與教材的系統能力
心智技巧內外兼修,職業形象和專業能力迅速提升

課程大綱:

第一講 如何建立有效的培訓體系
企業需要培訓師的原因
成功講師應具備能力條件
  培訓師的三重角色(編、導、演)
  四大基本能力
  兩大核心能力
  四大關鍵能力
培訓的現狀、困境、目標
培訓體系架構設計
第二講 呼叫中心培訓師特征
確認目標和達成計劃
培訓效果評估與跟蹤機制
呼叫中心培訓體系設計特征
呼叫中心培訓課程安排特征
學員背景分析和課程安排技巧
第三講 培訓師心理公約
培訓師的角色、職責、特質
培訓師的自我修煉
成人學習的動機與心態
第四講 內訓師授課基本技巧
講師專業表達技巧
帶動課堂氣氛的技巧
現場感染力訓練
  如何處理登臺的恐懼? ;如何使你更具備感染力和親和力?
  肢體語言訓練 ;表達訓練
突發狀況與異議的處理技巧
培訓師控場技巧
   培訓中突發事件的處理技巧 ; 與學員溝通的技巧
   應對各類型的學員 ; 培訓實施中的糾偏
   成功組織培訓小貼士 ;開發創造及提升解決問題能力的訓練方法
第五講 教案開發基本技巧
教學單元的規劃
教案設計、
教學手法的運用
教材的編寫
  課程內容結構
  新知元素設計
  哲理元素設計
  幽默元素設計
  情感元素設計
  培訓師職業生涯規劃
培訓績效評鑒及考核項目
訓練績效的維持與知識管理
 

培訓師介紹:

 
楊京津 女士
首席專家 服務營銷領域咨詢師,畢業自首都經貿大學企業管理碩士,COPC國際注冊協調員,美國SBTI公司認證6sigema綠帶;
從事呼叫中心行業近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會)副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人;
在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗;
曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務+營銷功能,使其成為綜合服務類呼叫中心。現就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁;
服務過的部分客戶:河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎(中國)科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監測中心、京東商城等。

本課程名稱: 呼叫中心職業內訓師培訓

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