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墨尔本胜利亚冠冠军: 服務意識與客服技巧提升

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課程大綱:

一、 個性化服務體現服務水平
――個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠;個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務;個性化服務體現了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。優質服務的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認滿意度
■服務賓客
個性化服務的內涵
■是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程?
■具有熟悉和了解相關知識的能力?
■具有超前服務意識?
■能用最短的時間減少與客人的陌生感?
■是否具有持續性?
服務創新――服務意識的最佳體現
■卓越服務的四大步驟
■卓越服務“三境界”
■獲取好評的服務建議――“以情服務,用心做事”
■從細微處獲取客戶需求――細節決定成敗
維護忠誠客戶
■培養顧客忠誠度7大步驟
■發展有效服務,留住顧客
■提高服務工作成效的五個步驟
■客戶服務的標準化管理――標準就是游戲規則
■客服中心體現了我們的個性化水準

二、 服務意識決定顧客抱怨處理的結果
――你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。
■案例:“如何應對顧客辱罵?”
■面對顧客抱怨應該具有的態度――態度決定一切
■與客戶爭論之結果――永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
■服務態度對顧客的影響――換位思考
■客戶的情緒銀行――儲蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則――行動指南
■延續――服務后的關懷

三、高效使用客戶漏斗
――有效使用客戶漏洞,有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶,這樣才能避免我們80%的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
■案例:這樣的客戶你能留住嗎?
■客戶漏斗的內涵
■客戶漏斗的四個階段
■目標市場
■潛在客戶
■目標客戶
■忠誠客戶
■客戶漏斗與銷售預測
■拋棄所有的成見

四、 客戶服務必須具備的技巧
――善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候,但客戶并不因此責怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關系,誠實、有效地改進我們的產品和服務。
■案例:(1)“溝通話題”的選擇;
(2)溝通中的性別差異
■電話銷售的幾個技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內在需求
■電話前的準備工作
■AIDA銷售技巧
■引發注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動
■客服人員的壓力與情緒調控
■客服人員的溝通技巧――見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準確性
■溝通中的傾聽技巧

本課程名稱: 服務意識與客服技巧提升

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