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墨尔本胜利对蒙通联: 《卓越電話溝通和電話營銷技巧》培訓

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培訓受眾:

電話經理。呼叫中心員工

課程收益:

提高員工的溝通技巧和影響技能

課程大綱:

《卓越電話溝通和電話營銷技巧》培訓

一、電話溝通技巧篇
電話溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
不規范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務用語禁忌
電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練:女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練:男性電話經理如何訓練有磁性的聲音

電話溝通技巧二:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練:客服代表打電話給客戶推薦業務,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧三:引導
引導的第一層含義――由此及彼
引導的第二層含義――揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現場演練:你們公司為什么經常打電話給我(運用揚長避短)
溝通技巧四:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的方法:
同理心話術
現場練習:我要投訴你們的話務員(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己

溝通技巧五:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力

二、主動電話營銷技巧篇
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
工號
職稱
姓名
免費電話
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:聽5通電話錄音分析開場白
案例:接通率低的開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例:接通率達到90%以上的開場白
現場演練:最有效的3鐘開場白
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練:通過提問挖掘客戶對業務的需要
營銷技巧三:有效的產品介紹
產品介紹禁用詞
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
免費體驗
收費體驗
在線體驗
對比介紹法
中國移動和中國聯通的對比
同一公司不同產品對比
價值提煉法
產品優點――對客戶的好處
主次介紹法
客戶見證法
視頻教學 對比法介紹產品
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
欣喜心態
感恩心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空,出差,在開車/開會
這個價格太高了
發份傳真過來看看吧。
我領導還沒有答復,具體什么時間答復,我不知道
我已經用其它公司的產品了,暫時不需要
你們這個業務不適用
你們的業務很麻煩
你說的我不清楚,不明白
這個業務不適合我,我朋友用過
你們的業務辦理容易,取消起來太麻煩
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
你們為什么老是來騷擾我?
先發份資料過來吧,等有需要的時候再聯系你。
異議處理訓練
現場扮演:讓所有的學員進行現場演練,把所有的異議現場處理
情景演練:客戶與客戶代表的模擬訓練

營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
現場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
?;儷煞?br/> 二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧七:電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點

培訓師介紹:

 

某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
某國內知名咨詢公司電話營銷輔導教練
中國移動高級電話營銷講師
中國電信高級電話營銷指導老師
金融行業電話營銷培訓
中國總裁培訓網電話營銷培訓
中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經驗
10年一線電話營銷實戰經驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄,至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

舒老師課程風格:
貼近企業學員需求,激發學員共鳴;
案例教學,每一觀點都對應多個案例;
互動演練,以豐富的情景演練提升實戰技能;
分層教學,針對不同層級人員各有提升側重;
話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
錄音分析,提高學員傾聽和分析能力
主要培訓課程
內訓課程:
《電話客戶經理綜合素質提升》
《客服中心―九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心―壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心―以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心―以關系為導向的電話營銷技巧》

本課程名稱: 《卓越電話溝通和電話營銷技巧》培訓

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