你的位置: 墨尔本胜利本田受伤 > 內訓課首頁 > 客戶服務 > 課程詳情

details

悉尼fcvs墨尔本胜利比分: 打造客戶忠誠

墨尔本胜利本田受伤 www.ombiio.com.cn

暫無評價   
淘課價格
待定
可用淘幣
0
返現金券
待定

你還可以: 收藏

培訓受眾:

全體員工

課程收益:

企業所做的一切都是為了---業績!
我們的業績來自哪里呢 ――客戶!
產品同質化時代,客戶憑什么忠誠你――服務!
本課程圍繞當下很多成長型企業面臨如何做好客戶服務,了解服務的關鍵點,把握服務的時刻,加強服務意識;分析顧客要求,掌握優質顧客服務的達成策略,建立服務理念和企業相匹配的服務系統、提供工具與流程,今天學,明天就能使用!

課程大綱:

第一章:全面認識客戶服務: 

1、服務策略與服務經濟時代    
2、服務對于企業的重要性
3、客戶的價值   
4、服務的概念
5、服務的特征;          
6、客戶滿意度的組成
7、客戶滿意的狀態         
8、客戶滿意的三個等級
9、服務的最高境
10、客戶流失的原因
11、服務的滿意的三個層面     
12、服務對客戶的重要性
13、服務對于員工的重要性
14、衡量服務質量的五個方面
15、如何計算客戶的終身價值


第二章、打造客戶忠誠度的關鍵因素;

一、提倡完善的服務理念
服務理念的重要性,
如何建設服務理念
了解內部客戶和外部客戶的需求
如何滿足內部客戶和外部客戶的需求

二、建立貼心的服務系統
案例星巴克的啟示:
服務的金三角是什么?
服務系統如何與服務戰略相匹配
服務人員在工作中要很好的理解客戶
1、發掘客戶需求和期望,讓服務更有針對性
2、有效控制客戶期望可以提高客戶滿意
3、沃爾瑪等知名公司是如何管理客戶期望值
4、客戶期望與行為忠誠的關系
5、后臺傳遞環節如何能保障服務的支撐
6、用服務流程保障客戶忠誠度

三、把握好服務關鍵時刻
服務關鍵時刻的定義和起源
北歐航空公司利用關鍵時刻再次崛起
服務關鍵時刻的循環圖
找到公司的關鍵時刻并讓接觸環節給帶給客戶良好感知

四:客戶投訴的應對與管理
1、從服務質量的兩個維度了解服務不滿的產生
2、客戶面對不滿的行為分析:
3、客戶為什么不去投訴的原因
4、處理客戶投訴的基本方法
5、客戶投訴的對企業的重要意義
6、客戶投訴的三換法則
7、處理客戶投訴的技巧
8、投訴中也要創造客戶感動,贏得客戶忠誠

五、扮演好管理者的角色
管理者的六大角色

六、具有服務導向的一線員工
服務人員的職業化塑造
服務人員的品格素質修煉
理想的服務人員素質

本課程名稱: 打造客戶忠誠

查看更多:客戶服務內訓課

化妝品 相關的最新課程
講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%