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惠灵顿凤凰对墨尔本胜利直播: 《電話客戶服務銷售心法》

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培訓受眾:

電話經理,客服代表

課程收益:

幫助員工調整心態、提高員工的溝通技巧

課程大綱:

一、破冰――組建優秀團隊
呈現最佳的狀態
幸??斐底榻彝?br/>
二、電話客戶經理的心態剖析
電話客戶經理的3種角色定位
魔咒
什么是魔咒?
魔咒圈
力量與魔鬼的訓練
家庭壓力的再現
魔咒練習
90%的人喜歡講魔咒
魔咒=壓力
神咒
喚醒你的自信力量
神咒練習
開心蝴蝶飛
開啟積極的智慧
新員工心態剖析
興奮
恐懼期――流產期
話務工作的艱辛呈現
預防或減輕恐懼的策略
游戲:跨繩
老員工心理狀態分析
平衡――興奮――恐懼
吃老本狀態――事業發展的困惑期
回想初戀
如何保鮮你的愛情
老員工初心狀態
話務員的職業生涯規劃
影響你一生的5個數字
三、電話客戶經理的壓力管理
5分鐘迅速緩解壓力的方法
腹式呼吸放松
交替式呼吸放松法
元音放松法
頭部放松法

觀念轉換法解壓
壓力緩減方法一:沉淀法
壓力緩減方法二:稀釋法
壓力緩減方法三:過濾法
壓力緩減方法四:替換法
壓力緩減方法五:蒸餾法

四、電話客戶經理九大王牌溝通技巧
溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
語速
語態
音量
不規范的電話禮儀
電話常用的禮貌用語
BtoC外呼電話開頭語
不專業的開頭語
BtoC外呼讓客戶滿意的結束語
親和力與服務規范

溝通技巧二:提問技巧
值得信任的人際溝通模式分析
提問的3大好處
提問的前奏運用
服務性提問的8種方法
溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的障礙
傾聽的層次
傾聽的三層含義
游戲:傾聽能力測試
溝通技巧四:回應技巧
回應的技巧
回應的話術
錯誤的回應方式
溝通技巧五:確認技巧
確認的重要性
確認的話術
溝通技巧六:停頓技巧
停頓的注意事項
停頓技巧的使用
溝通技巧七:引導
引導的第一層含義――由此及彼
引導的第二層含義――揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例:如何把價格問題引導到我們的服務上
案例:如何在一通電話中進行多個增值業務的引導推廣
溝通技巧八:同理
什么是同理心?
同理心形成時期
對同理心的正確認識
表達同理心的四種方法
同理心的三種話術
同理自己
案例:客戶在電話里對你發火如何同理自己
案例分享:在處理客戶投訴時如何同理自己
案例分享:錯誤的同理自己

溝通技巧九:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中最有效的四種贊美話術
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
案例:如何贊美客戶的眼光
五、電話客戶經理必須培養的6個關鍵素質
專業
謙虛
敏捷
開放
勇氣
創新

六、電話客戶經理實戰電話營銷技巧
營銷技巧一:開場白前10秒
開頭語中的自我介紹
讓你的名字瞬間引起對方的興趣
開場白公司介紹
讓你與客戶的關系迅速升溫的3種有效方法
關鍵詞作用――觸動神經
讓對方開心
讓對方興奮
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方擔心
喬吉拉德法
案例:喬吉拉德的故事
案例:喬吉拉德的電話營銷話術
喬吉拉德話術的妙處?
案例:移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運用
營銷技巧二:有效的產品介紹
價值提煉法
客戶心目中的價值
案例:賣衣服的售貨員
案例:200IP電話為您節約成本
案例:手機報價值提煉法的運用
案例:品牌遷移價值提煉法的運用
主次介紹法
提問介紹法
客戶見證法
對比介紹法
案例:中國移動和聯通的對比
案例:中國移動和中國電信的對比
營銷技巧三:客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的兩種正確心態
客戶異議處理的五種方法
客戶常見異議
我不需要
我很忙
價格太高
考慮考慮
先發份資料給我吧!
我問問我家人再說
等有需要的時候再去辦理吧
我去營業廳看看再說
你們這個套餐優惠不大。
免費就要,收費的就算了。
你們能不能不要再打電話給我了,煩死了!
辦你們這個業務怎么這么麻煩,不辦了
辦業務還要身份證呀,你們是查戶口的嗎?
你們移動公司都是騙人的?
密碼忘了,沒有密碼就不能辦理了?
你能上門到我家里來辦理嗎?
我現在在用聯通的了。
你的聲音好好聽喲,我們見見面好嗎?
我請你吃飯,咱們邊吃邊談你的業務。
你到我公司來上班好嗎?
營銷技巧四:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
營銷技巧五:促成技巧
常見的6種促成技巧
七、客戶心理分析
男性客戶的購買心理分析
女性客戶的購買心理分析
客戶性格分析
電話客戶經理自我心理測試

培訓師介紹:

 
中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經驗
10年一線電話營銷實戰經驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄,至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
舒老師課程風格:
貼近企業學員需求,激發學員共鳴;
案例教學,每一觀點都對應多個案例;
互動演練,以豐富的情景演練提升實戰技能;
分層教學,針對不同層級人員各有提升側重;
話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
錄音分析,提高學員傾聽和分析能力

主要培訓課程
內訓課程:
《電話客戶經理綜合素質提升》
《客服中心―九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心―壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心―以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心―以關系為導向的電話營銷技巧》

本課程名稱: 《電話客戶服務銷售心法》

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