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亚冠联赛墨尔本胜利: 《如何培養10000號話務員超級親和力》

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培訓受眾:

10000號話務員

課程收益:

培養10000號話務員超級親和力

課程大綱:

《如何培養10000號話務員超級親和力》

第一天上午:(20號上午)
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
現場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習:語態的控制能力
第一天下午:(20號下午)
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語
最專業的接聽電話禮儀
接聽規范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢寬帶業務的客戶
電話服務用語禁忌
10000號常見服務規范用語

第二天上午:(21號上午)
2、電話服務技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題――獲得細節
了解性問題――了解客戶基本信息
關閉式問題――確認客戶談話的重點
征詢性問題――問題的初步解決方案
服務性問題――超出客戶的滿意
開放式問題――引導客戶講述事實
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)
現場模擬:征詢性提問
3、電話服務技能之三――在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話
第二天下午:(21號下午)
4、電話服務技能之四――引導控制通話權
引導的第一層含義――由此及彼
引導的第二層含義――揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
小品:相親
案例:你們的189資費為什么那么貴?
5、電話服務技能之五――同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的方法:
同理心話術
現場扮演:加班
練習:我要投訴你們的員工利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六――贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力

第三天上午:(22號上午)
第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇
電話服務快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務主動原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
案例討論 :如何成為服務最好的員工
第四篇:心態及壓力緩解提升“親和力”篇
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務員的魔咒
話務工作的艱辛呈現
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點
案例:話務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
壓力源的產生?
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現

第三天下午:(22號下午)
高壓期快速緩解壓力方法:
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
第五篇:滿意處理投訴提升“親和力”篇
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領會客戶投訴的動機
第四步:處理投訴
第五步:后續根據服務

培訓師介紹:

 

某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
某國內知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
中國移動高級電話營銷講師
中國電信高級電話營銷指導老師
金融行業電話營銷培訓師
中國總裁培訓網電話營銷培訓師
中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經驗
10年一線電話營銷實戰經驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄,至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

舒老師課程風格:
貼近企業學員需求,激發學員共鳴;
案例教學,每一觀點都對應多個案例;
互動演練,以豐富的情景演練提升實戰技能;
分層教學,針對不同層級人員各有提升側重;
話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
錄音分析,提高學員傾聽和分析能力

本課程名稱: 《如何培養10000號話務員超級親和力》

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