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悉尼fc对墨尔本胜利直播: 客戶投訴處理技巧

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課程大綱:

客戶投訴處理技巧

? 第一部分:客戶投訴的意義
? 第二部分:客戶投訴的原理
? 第三部分:處理投訴“三原則”
? 第四部分:處理投訴“六步驟”
? 第五部分:客戶投訴管理

第一部分 客戶投訴的意義
? 認識客戶更多的服務需求
? 拓展潛在客戶的機會
? 了解客戶信任的潛在?;?br/>? 維系存量客戶的機會
第二部分 客戶投訴的原理
? 分析投訴心理的必要性
? 客戶投訴的心理特點:
1、滿意度;2、壓力度;3、期望值
? 客戶投訴的幾種類型:
1、合理需求;2、情感發泄;3、諷刺責罵;4、絕不罷休
? 行業客戶投訴的特殊性
1、常態性;2、激烈化;3、家屬角色
第三部分 處理投訴“三原則”
? 真誠的態度
? 包容的胸懷
? 體諒的行動
1、真誠的態度
? 真誠是獲取客戶信任的前提;
? 真誠是一種心境,表現在舉手投足、一言一行之中;
? 記住“客戶永遠是對的”,投訴是我們提高服務的機會;
? 信任來自于真誠服務的魅力。
2、包容的胸懷
? 冷靜與謙讓是包容的關鍵;
? 冷靜、克制的心態是處理客戶投訴的必備心理狀態;
? 讓客戶充分發泄、排除憤怒,取得解決問題的心理上的趨同感;
? 多些禮貌的稱謂與溫和的語言,使包容成為職業的基本素養。
3、體諒的行動
? 體諒從詢問與聆聽開始,由此獲得信息,了解事情的真相;
? 把握提問時機、語言和語速,針對性地提問;
? 集中思想、耐心地聆聽,重視客戶的每一個問題,認真記錄;
? 對對方的發言作出點頭、應聲等表情上的積極回應;
? 設法作出解決問題的反應,表明態度或決策行動等。
第四部分 處理投訴“六步驟”
? 第1步:主動接單
? 第2步:迅速接待
? 第3步:移動地點
? 第4步:了解情況
? 第5步:提供方案
? 第6步:維系跟進
1、主動接單
? 記住“我就是第一責任人”,主動接下任務;
? 表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態度和能力。
2、迅速接待
? 迅速進入接待環節;
? 從細微之處入手,因地制宜、創造條件完成接待工作。
3、移動地點
? 判斷接待環境的適宜性;
? 酌情移動溝通地點,改變復雜、被動的環境;
? 遞上茶水,營造和諧溝通氣氛;
4、了解情況
? 切入主題,巧妙提問,少說多聽;
? 側面溝通,建立信任,全面獲取信息;
? 分析問題產生的原因、動機和訴求的核心。
5、提供方案
? 對信息進行綜合分析,尋找處理為問題的思路和方法;
? 提出處理問題的具體方案和措施;
? 鼓勵客戶參與方案制訂,重視客戶的提議;
6、維系跟進
? 實施解決方案;
? “化敵為友”,回訪客戶、跟進服務;
? 總結經驗教訓,形成書面意見。
第五部分:客戶投訴管理
? 投訴記錄:日常管理
? 專題報告:形成局面報告向主管匯報
? 分析推廣:總結經驗教訓,交流、分享、推廣

本課程名稱: 客戶投訴處理技巧

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