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墨尔本胜利VS大邱直播: MOT關鍵時刻

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培訓受眾:

適用于希望能為客戶創造價值的人,包括但不限于:☆ 公司負責人
☆ 直接面對客戶:1、從事大客戶銷售工作的人員;2、市場部人員;3、從事針對經銷商的渠道維護工作人員;4、售后服務人員;5、需要營銷與技術支持部門協同工作人員;6、電話直銷/熱線人員;
☆ 為企業(公司)內部價值鏈提供服務:行政人員、產品部門等。
☆ 采用提供解決方案商業模式的企業員工、采用全員營銷商業模式的企業

課程收益:

☆ 了解現代客戶服務理念,有效提升企業員工的客戶服務意識;
☆ 了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對性的客戶服務;
☆ 通過對“關鍵時刻”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻;
☆ 建立內部客戶觀念,通過內部協調運作有效提升客戶滿意度,提高應變處理投訴問題的能力;
☆ MOT行為模式解析和實戰演練,有效掌握客服核心技巧,為企業創造富有價值的正面關鍵時刻

課程大綱:

課程大綱
【課程要點】
第一講 什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4、案例分析
? 視頻案例1-1:決策委員會對選擇供應商的決議過程
? 視頻分析1-2:從不同的購買決策者的不同認知中,你得到了哪些啟發?
? 視頻案例1-3:關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
? 視頻分析1-4:關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
? 行為模式一:診斷需求
? 行為模式二:提出建議
? 行為模式三:給予承諾――尋求解決問題的方案
? 行為模式四:確認反應,總結回顧
? 視頻案例1-5:無辜的留話者
? 視頻案例1-6:搞砸的留話-不愉快的結果
? 視頻案例1-7:理想的情境應該是怎樣的?
第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想?
2、區分隱性需求和顯性需求;
3、區分兩類客戶和兩類利益――企業和企業的內部客戶
4、課堂討論(結合多個視頻案例進行討論)
第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣?
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”?
3、在哪些情況下不應當“提議”?
4、課堂討論(結合多個視頻案例進行討論)
第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”?
2、5C 行動原則
3、課堂討論(結合視頻案例進行討論)
第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、銷售中的確認
2、評估是否滿足客戶的期望的方法
3、課堂討論(結合多個視頻案例進行討論)

培訓師介紹:

 
王思齊老師是著名企業培訓講師,國家高級禮儀培訓師,多家大學特約講師,資深課程顧問,中華禮儀培訓網主推講師,中華禮儀培訓網禮儀顧問,多家大型企業集團禮儀培訓顧問。

講師常住地:鄭州,北京
擅長領域:禮儀培訓,客戶服務,職業素養
擅長行業:電力行業,電信行業,銀行,醫院
授課風格
講課風格清新自然、優雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法,寓教于樂;
緊緊地把教學內容與實踐能力相結合,風趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學員之間的互動交流,以此來激發學員充分參與,學員的關注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學員下課后就能用、會用,深受企業和學員好評;
學員感言
王老師講課既有理論深度,又注重實用效果,能在工作中解決實際問題,體現真正培訓的價值;
耐心周到、重點突出、信息量高,案例豐富鮮活,讓人更容易理解;
培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強,實效顯著;
王老師講課的時候充滿激情和活力,和我們一起分享豐富的案例并且實際操作,幫助我們解決了實際問題,提高了個人素養和氣質,也提高了我們整個企業的形象。
企業培訓講師主講課程
禮儀方向
《公關禮儀》、《商務禮儀》、《服務禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》;
客戶服務
《客戶服務與溝通技巧》、《客戶服務與投訴處理》、《客戶服務意識培訓》、《溝通藝術》;
職業素養
《新員工職業培訓》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業意識與道德素養 》。

本課程名稱: MOT關鍵時刻

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