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悉尼fcvs墨尔本胜利直播: 卓越客戶服務禮儀與技巧

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課程大綱:

第一部分:建立卓越的客戶服務意識
一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1.何為客戶服務?
2.何為優秀的客戶服務?
3.何為卓越的客戶服務?
案例分享:中國光大電子銀行
分組討論:建立你所在行業的三環模型
二.認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
a 樹立正確服務意識
b 樹立服務團隊意識
2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務
A情感服務
B細節服務
C售后服務
第二部分:客戶服務禮儀
一.客戶服務人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務人員的行為禮儀
1.客服人員的標準站姿
2.客服人員的標準坐姿
3.手勢禮儀―指示、遞接
4.微笑―溫暖客戶的心
5.眼神―正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶?
2.客戶引導
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分:自我提升―情緒管理
一.什么是情緒?
二.為什么情緒有好與壞?
三.我們為什么要學會管理情緒?
四.控制情緒的五種方法
第四部分:自我提升―溝通技巧
一.有效溝通的三個關鍵要素
二.提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
3.SPIN提問法
三.反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧
2.非語言反饋
四.聽的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點
五.表達的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達
3.使用對方的語言
4.“量化”你的贊美
第五部分:客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴?
二.為什么要妥善處理客戶投訴?
1.不滿的客戶會散播的不滿
2.抓住培養忠實客戶的良機
3.你的職責所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟

本課程名稱: 卓越客戶服務禮儀與技巧

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