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广州恒大vs墨尔本胜利直播: 卓越的服務管理

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課程大綱:

大綱 Outline:
一、服務管理的挑戰和特點 Challenges Faced by Service Managers
? 以客戶感知為核心的服務管理視角
? 服務管理面臨的壓力挑戰
? 服務管理的重要觀念
? 客戶衡量服務的標準
? 服務差距分析(5GAP)模型
? 填補“服務差距”――改善服務質量
? 卓越的服務管理的4因素
? 服務管理的循環

二、深入了解顧客所需,減少認知差距 Understand Customer’s Heart
? 管理者認知差距產生原因分析
? 管理者如何減少認知差距
? 組織架構問題
? 運用系統方式檢測客戶滿意、期望

三、以服務過程為核心的服務流程管理 Imrpove Service Process
? 流程面引發服務短板
? 客戶服務流程的設計
? MOT與流程的關鍵環節管理
? 服務流程優化的主要途徑和要點
? 案例分析:客服電話的流程
? 減少流程環節的拖沓、斷點,提升效率與順暢
? 硬性規定,柔性操作

四、合理設定服務規范,減少標準差距 SMART Service Standards
? 質量標準差距產生原因分析
? 提升服務標準
? 服務標準由誰決定
? 設定服務標準的原則

五、提升服務執行,讓服務文化落地 Execution and Service Culture
? 執行層面引發服務的短板
? 執行中存在的問題分析
? 執行難的其它原因
? 文化落地過程中存在若干問題
? 建立有效的執行文化提升執行力源自三種力量

六、客戶滿意度與忠誠度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客戶標尺衡量客戶
2. 影響客戶滿意度的三個原因
3. 建立客戶滿意度調查分析系統
? 賓客意見表的設計
? 數據的收集和分析
4. 建立客戶抱怨投訴處理系統
5. 提升忠誠度,避免客戶流失
? 確定客戶忠誠的評價標準。
? 『終身客戶』的價值
? 認識和應對客戶流失問題
? 客戶挽留策略
6. 客戶流失的預警信息分析
7. 把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶區”

七、持續改善的服務體系 Continuous Improvement of Service System
? 服務管理會議安排
? 服務管理委員會人員架構
? 服務質量會議后的跟進
? 持續改善的循環

本課程名稱: 卓越的服務管理

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