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2014亚冠墨尔本胜利: MOT提高客戶忠誠度

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培訓受眾:

客戶服務人員

課程收益:

本課程專注于傳授企業員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式,尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環節, 都有正面和負面的例子供學員分析對比,學習如何在內部和客戶溝通中運用該四步行為模式。

? 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
? 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
? 深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
? 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
? 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
? 掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求,又?;す糾?,設計行動方案的能力

培訓頒發證書:

課程大綱:

MOT(Moments of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。
? 美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人業績
? 繼MOT在西南航空公司大獲成功后,眾多全球500強企業競相引進與開發此課程
? IBM耗資800萬美金開發了MOT培訓課程,成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程
? 聯想、麥當勞、招商銀行、中國移動、通用、柯達、華納、強生、漢高、美的集團、等眾多企業的 培訓必修課

第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?
· 什么是客戶的認知
· 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
· 服務的本質:滿足客戶的需求
· 服務的關鍵:發現客戶的需求的能力。
· 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
· MOT的意義
案例:無辜的留話者
· 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
· 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
· 理解MOT行為模式

第二部分:MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式:第一步:探索:
· 為客戶著想與客戶利益分析
· 尋找及確認客戶的期望
· 培養傾聽客戶的能力
案例:好心的同事 · 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
· 作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
· 澄清上下游之間的期望
· 為什么顧客的期望可能是錯誤的?
· 如何管理客戶的期望?
· 什么才是真正為客戶著想?
· 為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
· 挖掘客戶需求的提問技術
· 聆聽的關鍵技術
· 面對客戶異議如何引導?
案例:繁忙的業務經理
· 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
· 分析客戶的期望
· 創建最大限度滿足客戶期望的方案
案例:專業的競爭對手 · 建立管理客戶期望的能力
· 如何讓客戶充分感受到你的增值
· 如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會

第三部分:MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式:第二步:提議
· 什么是恰當的提議
· 什么時候不能做提議
· 客戶需求分析與公司支持能力分析
· 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第四部分:MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式:第三步:行動
· 5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業務副總
· 察覺客戶的心理期望
· 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
· 如何正確使用和鞏固客戶關系
· 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來

第五部分:MOT行為模式——確認Confirm

MOT行為模式:第四步:確認
· 畫龍點睛的一筆:
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
· 確認用語
案例:于事無補的求助熱線
· 復習和運用MOT模式
· 復習分析客戶的期望和需求

個人行動計劃

培訓師介紹:

 
? 資深管理培訓師
? 資深引導師
? 國際授權:
美國PA引導技術高手進階訓練及引導技巧進階
美國High5訓練員進階
美國High5 Adventure Facilitation Skills
美國Play-time高級培訓師
英國Kiddy高級顧問
DDI互動管理精華*******? 中文學士、工商管理碩士
? 大型跨國際行業培訓、咨詢管理經驗8年,獲得多項國際通行授權。
? 曾任記者、在政府機關任職數載;辭職后任某著名保健品企業企劃部長、國內知名企業南中國區市場總監、臺灣共好資深顧問、邁普偉業高級顧問、人民大學-睿博商學院特約講師。
? 專長集中在通用管理、領導力、團隊類及企業文化等領域。對多種團隊形態均有深入探索并有著豐富的團隊帶領實操經驗。

本課程名稱: MOT提高客戶忠誠度

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