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3月5日墨尔本胜利比赛直播: 服務監督暗訪技術

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培訓受眾:

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? -各服務行業顧客服務團隊和銷售團隊的主管人員;

? -企業各級負責服務質量管理和監控的管理人員

課程收益:

1、 學習成為合格的服務監督(暗訪員)的必要技能;

2、 如何打造企業內部專業、高效的服務監督(暗訪團隊)

課程大綱:

一. 了解暗訪的由來、作用與特性;
“洋貨中用”
品牌行業維持優質服務質量的法寶;
暗訪技術的價值鏈;
二. 理解暗訪的角色、任務與素養;
三種身份----啄木鳥、數據員、解說員;
四種特性----神秘、客觀、中立、標準;

三. 學習暗訪的工具、技巧與內容;
暗訪過程中的四診模式,望、聞、問、切;
007的必帶法寶;
偵探PK反偵探技術;
硬件設施、行為規范、業務能力三大范疇,一次直擊任務搞定;
暗訪調查問卷的設計思路;
模擬一個服務細節的診斷;
四. 清晰暗訪的準備、實施與流程;
內容、工具、心理三重前奏精心準備;
模擬一個熟悉營業場合的暗訪流程;
由外及里,由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍,一處不漏;
五. 掌握暗訪的報告、總結與反??;
真實、準確、完整、統一、簡明的報告風格;
幾種不同的分析介紹;
案例分析是精華;
六. 清晰暗訪的準備、實施與流程;
內容、工具、心理三重前奏精心準備;
模擬一個熟悉營業場合的暗訪流程;
由外及里,由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍,一處不漏;

七. 掌握暗訪的報告、總結與反??;
真實、準確、完整、統一、簡明的報告風格;
幾種不同的分析介紹;
案例分析是精華;
培訓方法:

培訓師介紹:

 
曾在國內第一家地方航空公司任職十年。先后擔任乘務長,主任乘務長,乘務部培訓教員。負責國內外重要貴賓的飛行任務,每年乘務員的招聘和培訓工作。1998年作為上海民航業唯一代表出席團中央十四大會議。破格被派往美國參加乘務教員培訓,并獲得ITAT國際民用航空組織高級乘務教員資格證書
她曾服務于世界500強美國萬豪Marriott酒店集團,香港第一品牌Regal旗下酒店,任資深培訓經理和服務質量監督部經理。
后繼任法、美合資(達能)中國國際健康減重企業培訓總監,擁有在世界一流企業十年以上的培訓管理經驗。

本課程名稱: 服務監督暗訪技術

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服務態度00%