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广州恒大vs墨尔本胜利前瞻:[精品DOC系列]某品牌服務手

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目 錄

第 1 章 服務概論 1
1.1 服務理念 1
1.2 服務精神 1
1.3 “最佳”目標 1
1.4 服務箋言 2
1.5 正確理解服務事業 2
1.5.1 何謂真正的服務? 2
1.5.2 五大領域性的服務 2
第 2 章 服務標準 4
2.1 營業員 4
2.1.1 總則 4
2.1.2 儀表標準 5
2.1.3 電話禮儀 7
2.1.4 服務顧客 7
2.1.5 恭候顧客 8
2.1.6 保持服務形象 8
2.1.7 微笑服務 9
2.1.8 飾物佩戴 9
2.1.9 著裝標準 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服務用語 16
2.2 收銀員 28
2.2.1 服務用語 28
2.2.2 禁忌行為 29
2.3 銷售階段 29
2.3.1 迎賓階段 29
2.3.2 款式介紹 30
2.3.3 展示款式 31
2.3.4 導購操作 31
2.3.5 成交階段 32
2.4 接待顧客 33
2.4.1 總則 33
2.4.2 特殊需求的顧客 35
2.4.3 無禮顧客 36
2.4.4 團體顧客 36
2.4.5 與顧客保持良好關系 37
2.4.6 消除顧客抱怨 38
2.4.7 消除顧客不滿 40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 40
2.5 投訴 41
2.5.1 接待投訴 41
2.5.2 投訴處理 42
2.6 索賠處理標準 44
2.7 特殊問題應對標準 44
2.8 服務禁語 48
2.9 職業道德規范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S管理制度 51
3.1.1 5S活動的內容 51
3.1.2 5S活動的目的 51
3.1.3 5S管理組織機構 51
3.1.4 5S活動檢查方式 52
3.1.5 5S活動獎懲 52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準 52
第 4 章 微笑服務 56
4.1 微笑服務 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3
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相關評論

8條評論

  • puranly

    puranly 評級: 發表時間:2012-04-10 12:25

    OK

  • tanaley

    tanaley 評級: 發表時間:2012-04-07 11:39

    OK

  • nesaily

    nesaily 評級: 發表時間:2012-04-07 11:13

    OK

  • 額外1

    額外1 評級: 發表時間:2011-12-01 10:31

    1

  • 文物局

    文物局 評級: 發表時間:2011-10-31 15:19

  • xyh_1976

    xyh_1976 評級: 發表時間:2011-01-21 19:11

    謝謝

  • 風的影子

    風的影子 評級: 發表時間:2009-01-11 10:41

    學習各種知識,準備過冬。

  • aroma6024

    aroma6024 評級: 發表時間:2007-09-29 15:51

    值得收藏

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當前資料信息

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  • 所屬分類: 客戶服務 銷售管理
  • 下載:79 次 瀏覽: 203
  • 上傳者:jeff_zjf
  • 上傳時間:2007-08-22

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