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中岸水手墨尔本胜利:维修作业如何提供优质服务-汽车维修接待员培训

作者: 佚名  上传时间:2010-05-05  浏览:1219
第7讲 如何在维修作业环节中提供优质服务

【本讲重点】
车间工作的安排
追加的维修项目或者服务

车间工作的安排

在车间维修负荷方面,必须知道,影响车间工作分派有三个因素:

1.时间方面
可用工时
作为一个维修接待员,必须知道什么叫做可用工时。

很多时候,有些技工前一天的工作还没完成,他们当天早晨上班以后,必须继续去干前一天的工作。这时候,就会影响到可用工时。
有些技工可能是因为请了病假没有来上班,这时候又少了一个人,这也影响到可利用的工时。
所以,作为一个维修接待员,这些都是必须知道的。
有多少工时可以用来承诺预约
要知道,当维修技工完成前一天的工作后,还有多少工时可以用来承诺预约,同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时,要把他们安排在应急的时间里。但是,虽然有应急的时间,也得有工人去工作。

每一辆车必须在什么时间交车,每一件工作需要的时间是多少
在把工作接收进来的时候,特别是在预约的时候,对于能承受多少工作,目标是多少,都要心中有数。要知道可用工时是多少,否则承接了太多的预约就会超过可用工时,引起混乱。

图7-1 影响车间工作分派的时间因素

2.人员方面
要知道今天有多少人上班
还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度,也就是他们的效率。
要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候,如果把一项工作交给一个不能胜任的工人,就会影响工作速度效率,而且还不能把工作干好。比方说,如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机,就会使工作效率低下,工作质量也不会好。所以,必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做,才能使这项工作的质量又好,速度又快。

还要考虑,最近有谁被分派了好做的工作,又有谁被分派了不好做的工作
在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作,其他的人都安排不好做的工作;或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以,作为维修接待员,必须要知道最近有谁被分配了好活,又有谁被分配了赖活,这样才能够使工作得到相对均衡。

图7-2 影响车间工作分派的人员因素

3.设备方面
有什么设备需要用在今天的维修上
比方说,客户来到后,维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前,四轮定位仪已经订下了有别的车要使用,而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况,一定要知道维修要用到什么设备,这个设备有没有被占用。
有什么设备缺少了或者损坏了
比如说维修自动变速箱,结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了,是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了?这些都要清楚。
有多少工作需要用专用工具或设备
对于有些比较专用的工具,比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试,还有测试底盘异响的工具等,在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。

图7-3 影响车间工作分派的设备因素

维修进度的监控

1.维修进度板
通常来说,标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。
可以把一个磁条根据时间的长短剪出来,比如一个工作需要两个工时,就把磁条剪了贴在上面。然后,下面摆上委托书,再标上标号,比如几号、哪一个工人做的、工时是多少,都可以标上。

2.在维修进度板上安排工作
刚才说过,在维修进度板上安排工作的时候,两项工作之间必须间隔15分钟的时间,作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的,或者突然回来要进行返修的,或者有些紧急维修工作的客户。


3.维修进度板的更新
维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后,必须更新上面的磁条,如果不及时更新,维修进度板的信息就不准确,也就失去了它的作用。
有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的,并没有利用起来。其实,维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度,所以一定要重视起来。

与车间的沟通方面

1.每一次进入维修车间时都要沟通
当维修接待员有机会进入到维修车间的时候,都必须去看一看车辆维修到什么程度了;然后再跟技工沟通一下,看看到底还有什么问题,是不是能够正点完成工作任务;跟调度沟通一下,是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。
如果客户告诉我们要维修什么,也填写了委托书,但是客户对这个维修又有特别说明的时候,就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说:“你修完这个以后,顺带帮我紧一紧螺丝?!闭庑┒际强突У奶厥庖?,这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候,这些小工作如果不做的话,就会很大程度上影响客户的满意度。

2.必须进行沟通的两个时间段
刚才说过,如果有机会进入到车间,就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙,没有机会进入车间的话,有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢?
上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗
因为这个时候,早上进来维修的车辆,有些已经基本上修好了,有些可能是等待零件,这时候零件到没到,情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候,基本上可以知道大概的情况。
可以给客户最新的信息
在上午十一点的时候进车间了解情况,还使你能够提前有所准备。比如,与客户约定下午五点钟取车,但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候,如果没有事先准备的话,就只能对客户说请他等一等,我去问一问,这样就不能及时地提供最新的信息给客户,所以建议你在十一点的时候进车间看一看,这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候,就可以马上回答他的问题,客户就会觉得你非常关心他的车。
可以将意外情况及时通知给客户
到了下午两三点这段时间,必须进车间看的原因是,很多工作都应该完成了,这时候再跟车间沟通,就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况,也可以在这个时候及时通知客户。


【案例】
有些客户可能把车留在维修厂,另外打计程车去上班,到五点的时候,他要提车,又打一个计程车过来。如果路途很远,维修厂而又交不了车的话,他就会很生气。
或者他回到家后,五点钟来拿车,到了这里车还没修好,又没及时通知他,这时候他也会很生气。
如果是一位女士跟你约好五点钟要取车,也许这时候她的小孩没人照看,就请朋友帮着照看一下,自己打车来取车??墒悄闳锤担骸敖裉觳恍?,明天再来拿吧?!闭馐焙?,她当然会很生气。因为如果早一点通知她,她就不会去叫人家来帮忙看小孩,就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。

追加的维修项目或者服务

追加的维修项目或者服务
在维修过程中,如果发现某个地方应该修理,在征得客户同意后,就必须报价,比如增加了多少费用;如果客户不同意,也必须把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。

1.确认预检中追加的项目或者服务
在确认预检中追加的项目或者服务时,要经过诊断,而且要把价格,比如零件费、工时费等都跟客户说清楚,请客户确认。

2.确认客户自己追加的项目或者服务
同样,在确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户讲明白,同时还得告诉客户,由于追加的项目会导致交车期的延迟,这些都是要和客户说明白的。

向客户建议额外的维修
在维修过程中,如果维修工发现有额外的地方必须维修,就应该向客户提出建议。
比方说,由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件,或者因为拆某个部件会影响到其他部件的时候,都可能要进行额外维修?;蛘弑纠纯突б蟾缓笊渤灯?,可是把后刹车毂拆下来后,又发现里面的油封有漏油的情况,这时候就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开,可以通过电话告知客户,不管客户同意或者不同意,都必须写下来,然后写上时间;如果客户在休息室里,就可以直接去找他签字确认。

图7-4 向客户建议额外的维修

1.确切地向客户说明所建议的维修及原因

2.在可能的情况下向客户展示故障
在提醒额外维修工作的时候,最好是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障,告诉他某个部分的确是工作不好,再建议他维修时,他就会更信任你。

3.向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性,以免以后发生故障或者进行维修的费用会更高
有时候,额外的维修可能是一些简单的维修保养项目,比如说更换过期的机油或者滤清器,更换比较简单的部件等,但是也有一些重要的工作,比方说会影响发动机性能的部件的维修,这些都可以向客户进行额外的推销。

4.说明在维修中心进行该项工作的优越性
你可以告诉客户,在维修当中,我们的技工都经过了原厂的专业培训,我们所使用的备件都是原厂件,不会使用杂牌零件。

5.若应进行的维修工作不紧迫,应向客户提供一些建议
如果额外的维修不是很紧迫的话,可以告诉客户:现在可以不修,下一次再修。这时候,又可以和客户产生一个新的预约。每一次同客户接触,最好都能够产生新的预约。

6.不要勉强客户实施其他应进行的维修
要注意:不要强迫客户,要让客户自己来决定。


7.若应进行的维修很重要而客户不同意,应在维修单(或委托书)上注明
如果确实需要修理而客户执意不修理的话,应当在委托书上写明。然后,还要向客户提醒今后的保养工作。
以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。

征得客户的认可

1.要征得客户认可的原因
在填写委托书的时候,要征得客户的认可,让客户在委托书上签名;同样,在向客户建议额外的维修时,也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作以前必须要征得客户的认可呢?
Æ 确??突芄恢Ц段薜姆延?。
Æ 赢得客户的满意。
Æ 增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下,征得他的同意,客户就会信任你,就会对你的维修工作感到满意。
Æ 让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎么去做,将会怎样去修他的车,也知道因为这些项目而延迟交车期,这时候,他就会感到舒适。

2.征得客户认可的程序
征得客户认可是有一个简单程序的:
Æ 第一步,要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少。
Æ 第二步,建议实施其他应进行的维修项目是什么。
Æ 第三步,预估所需的费用。
Æ 第四步,解释保修条款。比如,向客户说明,一个零件换上去,会保修多长时间。如果是保修期内的维修,不需要进行报价,但是要告诉客户保修条款是什么,为什么我们同意保修这部分而不保修那部分,这都是因为有原生产商的规定。

图7-5 争取客户认可的程序

Æ 第五步,要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工作或者维修费用有疑问,就会进行询问,这时候你就要回答他的问题。
Æ 第六步,请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意的话,就要请客户在维修单或者委托书上签字,代表他同意付钱。如果没有客户签名,从法律上说,他并没有同意你去做这件工作,因此他可以不付钱。

【本讲小结】
本讲主要讲解了汽车维修接待员应如何在维修环节提供优质的服务。首先,在维修工作的安排当中,接待员应该了解车间的维修负荷,并对车间的维修进度进行监控,与维修人员进行及时沟通。然后,当在维修当中遇到需要追加的维修项目或服务时,接待员要进行确认,接着向客户建议额外的维修。最后,还要征得客户的认可。

【心得体会】
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第8讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务

【本讲重点】
确保维修质量
接待员在交车中的重要性
与客户交流及交车

这一讲主要是让大家了解为了让客户满意地取走车,维修接待员必须进行的准备工作和具体的交车步骤。同时,应当向客户提供哪些信息,以便将来和客户沟通时更方便。

确保维修质量

要确保维修质量,必须要做到三点:

1.检查委托书的完成
在客户的车辆维修完以后,作为一个维修接待员,必须拿着委托书去检查车辆的维修完成的状况,看看应该维修的项目维修了没有,应该更换的零件更换了没有。

2.对车辆进行静态的检验
车辆停在待交车处的时候,接待员必须去检查一下,外面洗干净了没有,内饰件是不是干净、有没有损坏,轮胎的气压有没有调整适当,这些都是车辆的静态检验。

3.对车辆进行动态的检验
如果车辆进来维修的时候已进行过试车的话,交车之前,还要对车辆进行动态的检验,要组织试车员去试车。

接待员在交车中的重要性

1.接待员在不同环节中的不同身份
在车辆修理完毕,通知客户来取车的时候,要把自己当成是客户在经销店里的个人代表。因为作为一个维修接待员来说,在每一个环节里所代表的身份是不一样的:
Æ 在预约的时候,应该代表公司来和客户谈判。
Æ 在接待的时候,也是代表公司和客户谈判。
Æ 在把车交给维修车间修理,客户离开维修中心以后,维修接待员就必须代表客户来关心他的车辆,去监督维修车间的工作。
Æ 车修完了进行质量检查的时候,维修接待员也是代表客户去和车间沟通的。
Æ 到了交车的时候,维修接待员就要代表公司去和客户交涉、跟客户沟通。


2.要用充满热情和高效的服务对待客户
接待员在确??突忱〕倒讨蟹⒒幼殴丶淖饔?,应当让客户对修好的车辆以及当初做出的修车决定感到满意。
交车的时候,要用充满热情、并且高效的服务使客户与你保持长期的维修服务关系,交车是与客户建立长期信赖关系的关键时刻,因此,人们说有时候在交车的时候是一种“明星时刻”。

3.尽量错开交车时间
维修过程中,应当利用维修车间的工作计划体系来跟踪维修工作的进展情况,及时通知客户维修的进展情况,根据承诺的时间和维修车间的工作安排,尽量错开每辆车的交车时间。


4.客户取车时意想不到的情况
如果在维修过程中发生了一些意外情况,而又没能及时通知客户,这时就会产生争执,客户会很不满意。意想不到的情形主要是:
Æ 第一,客户去取车的时候,车辆还没修好
Æ 第二,实际修车费比事先商定的要高出很多
有些人认为:如果修理完之后向客户索取的最后收费比当初承诺的价钱要高,哪怕只高出了一块钱,客户都会不满意。但是也有些维修中心认为:高出10%时客户还是可以接受的。这就要看各个地区的客户对这一点的看法怎么样了。

5.在交车前一段时间跟踪维修情况
在准备交车以前的那段时间里,必须连续跟踪车辆维修的进展情况。
就像已经说过的那样,客户就算是同意了下午五点钟来取车,但是他仍然会在中午休息的时间打电话来问车辆维修情况的进展,如果能够在这个时候迅速答复他的话,客户就会觉得你很专业。


与客户交流及交车

开出结算单,通知客户取车

图8-1 开出结算单,通知客户取车
当维修工作已经完成,在开票过程中应当做的是:
Æ 再一次检查委托书或者维修单。要确认委托书里所要求的和所做的有没有什么差错。
Æ 最后检查一下车辆,确认所有应进行的工作已完成了,已经试过车了,彻底清洁了?;挂牙锩娴氖找艋柚玫皆吹牟ǘ?,因为有时候维修当中必须把收音机拆下来,有些收音机断电以后就可能会受到影响,因此维修完毕之后,就必须把它调回原来的波段。另外,如果客户的收音机有一点毛病,而通过修理解决了毛病以后,也应该把设置调回本来客户喜欢的波段。同时座位恢复到原来的位置。因为客户的身高和维修工,或者把车开进维修车间的那个人可能不一样,因此座位可能已经调过了,这时候我们必须再把它调回本来的位置,这样就使客户不需要再进行调整。
Æ 打电话通知客户来取车。
Æ 准备费用清单。向客户交车并不是一个简单的过程,有时候需要准备整整一天的时间,所以,接待员必须经常和维修负责人或者修理工保持联系,确保他们及时通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素,在日常的客户管理记录和维修单上,还要记录有关变动的情况。

展示维修质量
客户来到了以后,接待员要向客户展示维修质量。比方说,车辆本来要打好几次才能够着火,通过维修,现在一次就能打着火了。对此就要在客户面前展示给他看,每一次的发动都能够迅速点着火。

回答客户提出的疑问

1.客户取车的时候,原来的维修接待员必须在场
当然,有时一个接待员无法接待所有的客户,特别是在许多客户在同一个时间到来的情况下,这时就需要请同事来帮忙。
在清楚地解释了客户提出的疑问以后,要陪客户一同到交银台去;如果客户来取车的时候,他自己已经先到交款处,就要告诉收银员,把那些对维修有疑问的或者有其他问题的客户带来见接待员。这是因为,第一,接待员是对客户负责的;第二,接待员对车辆的状况和所有的修理工作都比较熟悉,他们的解释容易取得客户的信任。在检查维修单上内容时候,可以让客户感到维修工作所具有的价值。


2.处理客户的各种疑虑方面
客户在取车过程中可能会产生各种各样的疑虑,这时候,接待员就要冷静地接待这个客户,热情地、有耐心地向他解释清楚每一个疑问。

3.在客户即将离开时的注意事项
在客户交完款,将要离开维修中心的时候,接待员或者门卫要把车辆开到客户面前,这样做会给客户留下一个好的印象,特别是在天气恶劣的情况下更应如此。原因如下:
一是为了安全
停车场里停满了车,客户在把车倒出来或者开出来的时候,如果不小心把旁边的车撞了的话,就会引来很多的麻烦。所以在车辆维修完毕,客户交完款以后,接待员、门卫或者专门开车的人就要把车从停车场开出来交给客户。
二是为取得客户的满意
接待员把车交给客户,替客户打开门,这项额外的服务会使客户非常欣赏,也会减少经销店对意外事件的责任。
三是设法和客户产生一个新的预约
让客户坐进去,把门关上,再告诉他怎么走。利用这个时间,可以告诉客户日后定期保养的时间,和客户产生一个新的预约。
当然,最后要对客户的光临表示感谢。这些都是在与客户交流及交车的时候应该做的。

向客户提供有关信息

1.向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节
前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处,但有一点还没有提及到,就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会,使他能够利用这个机会,向忠诚的客户提供有关的信息。

通常的情况下,有人会将提供额外的信息或者额外的工作,当成是一种负担,其实并不是这样,因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后,你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意,那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为:
可以节省向客户解释维修细节的时间
如果你经常与客户沟通,向他提供一些信息,例如介绍维修部门如何运作,那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉,这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话,就会发现,将来和他沟通起来会比较容易。
客户会懂得车辆的定期保养
如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息,只要他理解了,就会定期把车送过来进行保养。
客户会认识到车辆的不正常情况
如果你向客户提供了信息,告诉他车辆的正常情况是怎么样的,不正常的情况是怎么样的,当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时,就会提前告诉你。
可以节省向客户介绍车辆知识的时间
接待那些了解车辆相关信息的客户,不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候,每一次都必须进行详细的解释,这就使得接待这些客户非常麻烦。

2.如何发现需要提供信息的客户
客户叫错车辆零部件的名称

【案例】
有时候,客户打电话来说他的车漏水了,当你问他从哪里漏的时候,他却叫不出名字;或者说是从一个四方形的东西里漏出来的,这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下,当你发现客户叫错了零件的名称时,就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。
因操作不当而引发的修理问题

【案例】
比方说,客户的离合器片经常烧掉,在接待员和他试车的时候,发现他的操作有问题,经常把左脚踏在离合器踏板上,这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉,进而教给他一个正确的驾驶方法。
客户认为车辆有问题,但没有办法表达清楚
客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚,这时需要你提供信息给他。
客户的车辆存在着明显重大的故障,但是却没有发现
比方说,在对车辆进行预检的时候,发现后面的轮胎已经快要爆掉了,可是客户还不知道。这时候,就可以知道客户对汽车并不太了解,必须向客户提供这些方面的信息。
当与客户一起审查维修单或者委托书的时候,需要多次向他解释
当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时,就知道这个客户需要一些相关的信息,要注意必须向他提供此类信息。
即使在用户手册中有明确规定,他们也不进行例行的保养工作
如果发现客户有这样的情况存在,就知道他对车根本就不了解,不知道什么叫例行保养,也不知道保养的重要性,这时候就必须向他提供这方面的信息。
客户不知道应当阅读有关资料
遇到这种情况可以告诉他,在车里有一个很重要的资料,就是车主的使用手册,他必须看。

3.要避免让客户感到难堪
我们经?;嵊龅娇突б蛭约喝狈Τ盗局抖械侥芽暗那榭?,这时候应该怎么处理呢?
Æ 首先,有些客户非常有自知之明,知道自己缺乏有关车辆方面的知识,因此,维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。
Æ 然后,你可以指出:现代汽车非常复杂,它们代表了当今最先进的自动工程技术。
Æ 第三,应该向客户说明:即使是技术熟练的修理人员,为跟得上最新的技术发展,他们也需要不断地去接受专门的培训。
Æ 第四,要让客户相信:多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解,而并不是你单单他一个。
Æ 第五,要向客户说明:他们需要做的就是懂得如何正确开车,何时进行保养,知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状,对他们来说这就已经足够了,其他的工作将会由技术人员来做。

4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式
维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道,向客户提供有关信息的最佳时机包括:
新车交车服务的时候
如果可能的话,在新车交车服务的时候,比方说销售人员卖车的时候,最好能够向客户介绍一下相关信息。
客户第一次来作保养或者维修的时候
当客户第一次来作保养或者维修的时候,要向他讲解一些知识,并且建议他注意阅读用户手册。
在客户每次来修车的时候
在客户每次来修车的时候,要告知客户如何驾车,以及什么是车辆行驶的正常状态。
当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时
当客户电话预约修车,或在打烊时才来修车,并且希望他的车能够马上进行修理的时候,就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间,这些都是向客户提供信息的最佳时刻。
在客户取走新车以后
客户把新车提走后,有关人员可以打电话给客户,并回答有关驾驶的各种问题,这一点对客户有好处,对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所,让那些新买车的客户来了解有关驾车的方法等。

5.提供车辆相关信息的时候使用的工具
当客户有疑问的时候,作为维修接待员或者销售人员,应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具:
用户手册
用户手册是每一辆车都有的,它可以提供一些正常保养的信息。
维修手册
当客户对维修不理解的时候,可以拿出维修手册,作为一个标准来说服客户。
技术通讯
所谓技术通讯,是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯,向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。

6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息
向客户提供与车辆有关的信息的原因在于:
Æ 增加日后的业务机会
Æ 保持客户对所修车辆和经销店的满意
Æ 使我们的服务工作变得更加轻松
Æ 建立长期的维修服务关系

【本讲小结】
本讲主要讲解了在交车环节中,接待员应如何提供优质服务的内容。首先,优质服务的基础是确保维修质量,因此,应该认真检查委托书,并对车辆进行静态和动态的检验。接下来,指出接待员在交车各个环节的站位非常重要,他既是维修方的代表,同时也是客户在维修中心的一个代表,因此,必须向客户提供热情和高效的服务。最后,对与客户交流和交车的步骤进行了详细的阐述。

【心得体会】
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第9讲 接待礼仪

【本讲重点】
身体语言及运用
与客户沟通的技巧
电话礼仪

身体语言及运用

接待礼仪包括身体语言及应用、与客户的沟通技巧以及电话礼仪。首先来讲身体语言及运用。

身体语言的重要性和特点
现代社会是人际关系的社会,要进行有效的沟通,就必须了解对方的意思,掌握对方内心的动向,否则就无法有效沟通。

1.身体语言的重要性
有一个外交家在写给他儿子的一封信里曾经说到:在世界上所有的知识里面,最需要掌握和学习的,就是如何洞察他人。
言辞的传达只占人类沟通的很少一部分,单靠文字和口头形式是不够的。所以,必须懂得观察他人形形色色的姿态,然后去看透姿态背后的真实含义。

2.身体语言传达着真实的信息
我们在和人见面的时候,会不自觉地从别人身上看到他的身体语言。比方说,从对方的脸部表情,还有他的手势和动作中,就知道他在传递着什么信息。


3.注意自己的身体语言
同时必须注意可能会从自己身体语言里面传达出来的消极或者冲突的信号,因为客户在被观察的同时,也会从你的身上捕捉身体语言的信号。如果你不注意自己的行为,哪怕是一个微小的不友善的表情,都会引起对方的误解,都会成为良好人际关系的障碍。

4.如何判断客户的情绪
当然,只靠一个动作或者一个表情并不足以去判断一个人是高兴还是不高兴。然而,在给出信号组合的时候,就很容易发现一个人的感觉,而不需要听他说一句话。比方说,当你看到一个人脸涨得通红、鼻孔喘着粗气、手紧握着拳头的时候,就知道他不高兴,在发脾气。

客户感到困扰或愤怒时的行为

图9-1 客户感到困扰或愤怒时的行为
通常,在客户感到困扰的时候,会有以下行为:

1.面部表情看起来不安
研究发现,客户坐立不安是由以下几个原因造成的:
Æ 太疲倦。
Æ 对对方所说的话不感兴趣,无法专心去听。
Æ 生理反应告诉他一个特别的时间已经到了。比方说午餐的时刻到了,或者说应该休息了。
Æ 他的座位不舒服。
Æ 他在想着别的事情??赡芩丫肓硗庖恢肿刺?,对你所说的话不会有任何反应,听而不闻。

2.看起来不耐烦
另外一种动作和表情看起来不耐烦。
敲桌子
作为一个维修接待员,经?;岱⑾秩绻突ё诮哟媲?,而我们没有及时接待他的时候,他会开始用手指敲桌子。这时候,敲桌子意味着需要有人去关照他。研究发现,一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西,就代表需要有人关照他。

支着头听讲话
客户也许会支着头听你讲话,这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。这也是一种不耐烦的表现。
踱步或者不断向四周看
当客户心里非常焦急、不耐烦的时候,他也许会在地上踱来踱去,或者不断地向周围看。比方说,客户进到接待大厅,而你没有及时迎上去的时候,他就会向四周看,这表明他想有人接待他。特别是他带着一个朋友来,想介绍给你的时候,他就会这样做。
交叉着手臂
当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候,他会不自觉地交叉着手臂,同时身体往后靠。

【案例】
我在讲培训课的时候,做过一些试验。我发现,当我走到学生跟前,问一些他不喜欢的问题的时候,他就会向后靠,然后交叉手臂。
在一次培训的时候,我说到某些4S店的体制。当时我培训的是服务经理,我问他们最难管的是谁?相信是老板的亲戚吧!他们说是的。因为老板的亲戚可能什么也不会干,但是老板叫他到这个部门来工作,就很难管理。
我这么讲的时候,看到斜对面那边有一个人向后靠,然后把手臂交叉起来了。我问他:“你就是老板的亲戚吧!”他点头说是的。由此可见,身体语言是无法掩盖的,它会不自觉地表现出来。
不笑
还有一种不耐烦的表情,就是客户一点笑容也没有,说明他对你讲的话根本不感兴趣。
不断地看表
不断地看表表示客户想结束谈话,他想离开这里。这时候,你还可以看到,他的脚尖通常是指向门外的。

3.使用不当的语言
客户愤怒的时候,可能会使用不当的语言。他可能会使用消极的语言,可能会批评经销商,也可能会使用冒犯性的语言,甚至用脏话骂人。这些都是客户在愤怒的时候有可能使用的一些语言。

4.烦躁或者愤怒的时候,语调、语速和音量都会改变
特别是当你不理解客户所说的话,或者不相信他说的话的时候,客户的语调、语速和音量都会改变。

【案例】
比方说,客户开了一辆车进来,他告诉你,这辆车早上已经抛锚三次了。这时候,你作为维修接待员,会把它开到车间去,让技工诊断一下。技工就会把它开出去试车,之后再回到厂里来让它怠速。
但是,这往往是一种间断性的故障,因此试车的时候不一定会发现问题,如果你把车带进车间,它不熄火,而且不管怎么试车,这车一点也没毛病,这时候怎么跟客户说呢?
如果你对客户说:“我们试过你的车,你的车没有毛病,已经开出去很久了,一次也没熄火,在车间怠速了很久,也没熄火?!闭馐焙?,客户就会觉得你不理解他,就会把声音越说越大,语速越来越快,声调也会变化。假如当时他的朋友在,而这朋友也是曾经坐在他的车里面的,他就会把他朋友拉过来说:“不信你问问看?!闭馐焙?,他就表现得很不耐烦了。

身体语言的应用

1.目光交流
眼睛被人们称为“心灵的窗口”,正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密,才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话,还可以了解他的感受。
“五秒钟的目光交流”
在外国,有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴高采烈的时候,或者我们与对方很熟悉的时候,往往说话时就会跟他对视,目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。
当然,如果是互相不熟悉的话,可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟,在两秒钟对视以后,他会把目光移开,然后再回来。
要真诚稳定地看着对方
在所有的情况下,都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流,因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望,所以,就要做到真诚稳定地看着对方。
目光游移使紧张情绪暴露无遗
对于大多数人来说,紧张的时候,就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看,会使你的紧张情绪暴露无遗,从而降低客户对你的信任度。
在谈话时,任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响,使客户觉得非常不舒服。
闭眼睛的时间不宜过久
如果说话的时候,闭眼睛的时间太长的话,不管是客户,还是接待员,都在传达给对方一个信息:就是不想呆在这里继续谈下去。


2.微笑
在接待客户的时候,必须面带笑容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上,做到目光交流的同时,还要有一个微笑。
Æ 微笑是处理好人际关系的一种有效手段。
Æ 微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。
Æ 微笑也是化解矛盾的一种手段。

【案例】
在二战的时候,一名法国军官被逮捕了。一天晚上,他想抽支烟,就跟狱警说:“能给我支烟吗?”狱警给了他一支烟,在为他点火的时候,狱警从打火机的火光中看到了这个军官有一种很特别的微笑,一种很自然、很真诚的微笑。这个微笑给了狱警很深的印象,后来,就在法国军官要赴刑场之前的那个晚上,狱警把他放走了??杉?,微笑是很有感染力的一种身体语言。
避免表达过度
当然,如果微笑表达过度的话,就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候,如果你还在笑,他就会觉得你是在幸灾乐祸。
微笑表达了欢迎的态度
如果微笑表达不充分的话,比方说客户走近时,你连看也不看他,笑也不笑,这时候客户就会觉得你并不欢迎他。

3.手势
手势在人际交往中有着重要的作用,它可以加重语气,增强感染力。
大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感
通常来说,接待员指引客户,都会四指并拢,拇指伸开。如果这种动作只是靠着身体的话,感染力不是那么强烈;但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话,通??突Ф蓟峤邮?,都会按照指引的方向而去。
不礼貌的手势
如果你四指并陇,只伸出一个食指指着客户的话,这是一种非常不礼貌的手势。
关于表达过度
如果手势幅度太大,在亚洲人看来,就会觉得是一种表达过度,他们不喜欢过度表达;但在西方国家,幅度即使再大,别人看来也不会显得过分。
关于表达不充分
如果你讲话的时候一点手势也没有,或是贴得太近做一些手势的话,会使人觉得你很紧张,没有什么自信,或者说已经被对方所说的话吓坏了,这也是表达不充分的一种表现。

4.握手
握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候,相会的时候,或者告辞的时候,一般都要握手。这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。
用右手握手
在握手时,一定要伸出右手和人家握手。
握手的时间
握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当,当然,关系亲近的握手时间可以适当长一些。
力度要适当
握手的时候,力度要适当。不要太重,不要把对方给握痛了,或者强行跟人家握手,或者拉住对方不放,这些都是无礼的行为。当然也不要太轻,比如人家同你握手,如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去,或者犹豫不决,都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。

握手时要除掉手套
如果带着手套,必须先把手套脱掉,然后再跟人家握手。
与女士握手的注意事项
一般来说,男女之间握手,应该是由女士先伸出手,男士再伸手。如果女方没有握手的意思,男方就改用点头来表示。
宾主之间的握手
在宾主之间,不管是男是女,作为主人,都必须主动先跟人家握手。如果一个人面对很多人不可能一一握手的话,就要行注目礼,就是用点头或者用招手来代替。

5.点头
不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候,你若表示同意就可以点头,对方就会觉得他跟你讲的话,引起了你的反应。
比方说,一个客户不停地投诉某件事情的时候,你不能插话。但是又希望让他知道你在倾听,你就可以用点头来表示,这时候点头就特别有效。


6.身体的动作
在和客户交谈的过程中,为了表示诚意,人们常?;崆崆岬叵蚯扒闵?,从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。
当客户在表达强烈情感的时候,你一定要向前倾身。这时,你传达的意思就是:“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。

7.私人空间
在外国是比较注重私人空间的。
一米左右的距离会使客户比较舒服
当客户进到接待大厅,接待员迎上去的时候,不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离,这样会使客户感觉比较舒服。
私人空间的侵犯会使客户不高兴
有时候,不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯,但是他又解释不出来,只是在心里感到不舒服。比方说,客户坐在接待台面对着你时,而你却把一大堆文件推到他面前去,这时候他的私人空间已经受到侵犯,因此他就会不高兴。


【案例】
你可以做这样一个实验。在和人家吃饭的时候,如果你在喝啤酒时倒了一杯,然后把啤酒瓶稍微往别人那边推一点,再继续讲话;第二杯倒了以后,再向别人那边推一点,这时候你会发现,那个人开始往后仰,到最后,已经忍无可忍的时候,他会抓住你的酒瓶推回到你那边,因为他觉得你在侵犯他的空间,你想压制他。
私人空间因环境而异
当然,个人空间也要因当时的环境而定。有些情况下,就算是距离很近,也不应该认为别人是在侵犯自己的个人空间。

【案例】
比方说,在挤公共汽车的时候,可能人跟人贴得很近。这时候,大家都会理解这个情况,心理上都不会很讨厌对面的人。
但是,如果在空旷的地方,人们就不喜欢别人无缘无故地靠近他。
还有一种情况,就是我们开车的时候,私人空间会扩大到200米。为什么有人说:一个人好像脾气很好,但是把他放到驾驶盘后面,他就会变成另外一种人。因为开车的时候,由于速度和空间的作用,我们会把私人空间扩大到200米,这时候,如果在100米处有人没有打方向灯就插了进来,你就会发火,心里面就开始骂,这就是私人空间受到侵犯。

整洁
身体语言的另外一种表现形式是整洁。

1.个人形象
作为一名维修接待员,必须保持仪表干净。就是说,衣着穿戴都要干干净净。个人形象如果不好,就可能会失去一些比较讲究仪表的客户。

2.工作环境
如果客户有机会进入你的工作环境,他在一分钟以内就可以判定公司是不是管理规范。
现在很多公司都在搞5S活动,都以5S来管理车间或者办公室。其实5S归根到底是一种个人的素养,如果平时在生活上,你能够什么事情都井井有条的话,那么5S活动是很容易开展起来的。


与客户沟通的技巧

客户通常有许多事情要告诉我们,比如他要解释自己的需求或者抱怨。但是,如果这时候你充耳不闻,毫无反应,敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。

1.倾听

图9-2 与客户沟通的技巧―倾听
在倾听方面应该做到:
完全关注客户,进行反馈,让客户知道你在倾听
反馈的时候,你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。如果客户在说话的时候,突然间有一两个字表达不出来,你替他讲出来了,这时候,客户就知道你是真的在听他讲话。
集中在相关的信息上
因为客户主要的需求还是要让你为他修车,所以你要集中掌握一些相关的信息。
检查你对要点的理解,弄明白不理解的地方
如果客户讲了些你不明白的话,就要重复他的话,问他是不是这个意思。
回答客户所提出的问题
客户在让你修车的时候,他会有很多问题要问,这时候,你要掌握相关的专业知识来回答他。
站在客户的角度看问题,要设身处地地替客户着想
这也是维修接待员的职责之一。前边说过,如果维修车辆的话,通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。因此要提供给客户两三个维修方案,让客户自己作出决定。因为客户可能有经济上或者时间上的问题,所以要站在客户的角度为他着想。

2.提问的技巧
提问的技巧包括很多种:
描述性问题式
运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。

【案例】
比方说,客户如果说“车跑起来整个车身都抖动”的话,你就要用描述性的问题问他。不要说:“你的车辆车身抖动,是不是轮胎不行了?”,应该问他:“当时是在什么情况下发生的?是什么车速?”这时候就要了解一些汽车行驶的条件,还有路面的条件,提出一些描述性的问题。
是否问题式
当你需要客户尽快做决定的时候,或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候,就要提出一些是否的问题,这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。
总结陈述式
通过总结客户的主要观点,有助于将精力集中在谈话上。比方说,你问客户:“是不是当车速达到60公里时速以上时,毛病才能觉察出来?”这就是总结陈述式的问题。

电话礼仪

接听电话时应该遵循的步骤

1.步骤一,必须问候打电话来的人

图10-1 接听电话的步骤一
接听电话的时候通常是:
Æ 在电话铃声响三声以内接听。
Æ 接电话的人必须自报姓名,表明你是愿意跟客户交谈的人。
Æ 还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确,确定你是不是他要找的人。

2.步骤二,要确认客户的需求

图10-2 接听电话的步骤二
这里,你用的是“我如何帮助你”而不要说“我能帮助你吗?”如果你问客户“我能帮助你吗?”,客户只能以“是”或者“不是”回答,接下去就没话说了,你又得继续询问。
所以,当你说“我如何帮助你”或者说“请问您有什么事吗?”这些描述性的语言时,客户就会把原因说出来。通过“我如何帮助你”这个问题,就可以找到客户打电话的原因。

3.步骤三,准备记录的信息

图10-3 接听电话的步骤三
询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候,通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
询问他的电话号码
因为电话可能会中断,如果中断而你又不知道客户的电话号码,就不可能再和他联系上。此外,还有几个原因,比如你可以反馈信息给客户,可以向客户说明他的车辆的维修进度等。

4.步骤四,采取行动

图10-4 接听电话的步骤四
要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话,就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在,就得安排稍后回电话。
提出措施方案
告诉客户,这件事情可能得与某人谈,这时候,你就要向客户建议,然后把电话转过去。

5.步骤五,结束通话

图10-5 接听电话的步骤五
在转接电话或结束通话以前,必须告诉同事将转给他的客户是谁,内容是什么,然后再告诉客户他所要找的人员的姓名,还要感谢客户的来电,并和客户说再见。

打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面,是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲,接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户的时候。

1.步骤一,首先要收集信息

图10-6 打电话的步骤一
Æ 把相关的文件摆在桌面上。
Æ 然后检查这些信息,这样就可以了解具体的内容,还有这些内容的位置。比方说,客户发生了投诉,服务经理将客户投诉的这些资料交给你,要你去和客户联络。这时候,你要先检查信息的内容到底是些什么。
Æ 如果合适的话,必须和进行客户处理的同事先交换意见。

2.步骤二,为打电话做好准备

图10-7 打电话的步骤二
Æ 要明白打电话的目的是什么。
Æ 要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
Æ 传递信息。你应该如何来传递信息?你要告诉客户哪些事情?客户将会做何反应?你应该如何应对客户的反应?能够提供什么方便?这些都要心里有底。假如客户说:“我的车你们帮我修了,可是到了家里面我又无法启动车了?!闭馐焙蚰隳芄惶峁┦裁捶奖隳??是不是能够把代用车开去给客户暂用?这些都是你要考虑好的。

3.步骤三,打电话

图10-8 打电话的步骤三
要坚持筹划的电话内容
因为不知道客户对这次电话会有什么响应,所以就要尽力按照事先安排的计划去进行,不要搞乱。不然的话,就无法显示出你的专业性。
要保持对局面的控制
不管客户发脾气或者抱怨,你都要保持镇静,要维持谈话过程中对整个局面的控制。
听起来要真诚
要使用适当的声调,保持微笑。另外,语速不要太快,太快的话,客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。

4.步骤四,结束谈话

图10-9 打电话的步骤四
总结达成的协议
在和客户达成协议以后,可以总结一下。如果合适的话,可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。
要保持礼貌
适时结束电话
结束电话的时候,可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务,或者感谢他信任我们的维修部门,告诉他可以很快地为他解决问题,然后再感谢他帮助我们找到了这些问题的症结。

5.步骤五,回顾电话

图10-10 打电话的步骤五
打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容,并考虑以下问题:
Æ 你有没有按计划进行。
Æ 如果这次处理得不好,以后会不会处理得更好。
Æ 下一次的做法会有些什么不同。
Æ 看起来客户对电话的结果是不是满意。
这些都应记录下来,以便当作客户资料查阅。


【本讲小结】
本讲主要介绍了接待礼仪中的第二部分――电话礼仪中的步骤和注意事项。首先,讲解了接听客户电话过程中应该采取的几个步骤,包括问候客户、确认客户需求、记录信息、采取相关行动和最后结束电话等环节当中应该注意的各个细节。然后,又详细分析了在主动打电话给客户的过程中应遵循的步骤,这又包括了打电话之前的信息收集与准备、通话过程中的注意事项以及通话结束之后的反思等。

【心得体会】
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第10讲 客户问题处理

【本讲重点】
跟踪回访
处理异议的技巧
处理愤怒客户的技巧

这一讲探讨客户问题的处理。

跟踪回访

客户问题的处理中,首先讲的是跟踪回访。4S店里流程管理的最后一步就是进行跟踪回访,通常是使用电话回访的。
跟踪回访
? 自我介绍
? 确定客户姓名
? 告知经销商的名称
? 说出客户车辆型号
? 表达关心客户对产品或服务是否满意的意愿
? 在电话回访过程中听取任何问题,或让客户用回访信件同你联系
? 提醒客户下一次来经销商处进行定期保养的时间
? 感谢客户使用经销商提供的服务
? 使客户确信自己会一直受到关心

图10--1 跟踪回访
Æ 首先,打电话的时候,必须先作自我介绍。
Æ 如果知道客户姓名,要用他的姓名来相称。但是中国人不会连名带姓都称呼,而是用他的姓氏来称呼。
Æ 告知经销商的名称。
Æ 说出客户车辆的型号。
Æ 表达关心客户对产品或者服务是否满意的意愿。通常来说,在车辆维修以后的五天内,应该打这个回访电话。电话中就要问客户满不满意,但是,有很多人认为,必须询问具体的维修情况??墒且话憷此?,不应该问那么具体,最好是问以下车辆总体的运行状况怎么样。

Æ 在电话回访的过程中,要听取任何问题,或者让客户用回访的信件进行联系。
Æ 如果客户满意的话,就提醒客户下次来经销商处进行定期保养的时间。当然,如果客户不满意,就不能这样做,否则会给客户火上加油。但是,回访的时候,如果客户对上一次的维修感到满意,你就可以和他产生一个新的预约。
Æ 最后,在结束电话以前,必须感谢客户使用经销商所提供的服务。
Æ 要使客户确信自己会一直受到关心,你所做的一切都是基于关心客户车辆的运行情况。

处理异议的技巧

1.让客户回答自己提出的反对理由
让客户回答自己提出的反对理由
?要让客户回答自己提出的反对理由就得让客户继续说下去。因为有时候他认为没有人在意他,希望有人能听听他的意见。
?一旦他回答了自己提出的反对意见,他的情绪通常就会平静下来。
图10--2 让客户回答自己提出的反对理由
让客户继续说下去
比方说,客户在抱怨维修部门所做的事情,或者在你建议他做某一种维修或者保养的时候,他反对。这时候,你可以让他继续说下去,倾听他说话,而不要打断他。

当客户回答了自己的问题后,通常就会平静下来
比如,客户说自己的车没有朋友的那么好,事实上他的车和朋友的相比,本来在马力上就没有朋友的车马力大,却要求他要和马力大的车有一样的性能。这时候,就让他继续说下去,说到最后,就会发现,他在言语当中有自相矛盾的情况。而当他意识到这一点的时候,他的情绪通常也就会平静下来了。

2.提供资料
处理异议的第二种方法,就是提供资料来解答客户反对的理由。就是说,你要掌握一些资料,而这些资料都是一些有力的证据,这样才能够使客户信服,才能够使客户相信你所提供的产品或者服务是值得信赖的。
以提供资料的方法解答客户反对的理由
?用事实根据让客户明白你所说的话不是凭空捏造的,这样才能使客户更相信你以及你的产品。资料是指关于产品说明的文件及一切和产品相关的客观事实。
?有时候,客户的反对只是想要你为他提供更多的资料。
图10--3 以提供资料的方法解答客户反对的理由
这些资料一般是指和产品相关的一些说明或者客观事实。
比如经销店的维修手册、车主使用手册等,都是一些说明性的资料。

【案例】
有一次,在一家4S店里,一个客户买了一种新车。那种新车有个特点:当踩刹车的时候,它总是柔软的,而且感觉好像比正常的车要低一些。当然,车的刹车一点也没问题,表现性能很好,可是这个客户就是不喜欢。所以他就跑到我们这里,说:“这车有问题,刹车太柔软,而且刹车踏板踩下去很低?!?br/>我们告诉他:“这车是正常的,因为设计就是这样,而且它的表现性能一点也不差?!笨墒强突Р欢系厮邓郧翱某挡皇钦庋?。
最后,我们就拿出维修手册的维修标准给他看,我们在踏板上放了一个压力计,当踩到80磅的时候,用一个尺子量从踏板到方向盘的距离,发现在规定范围内。这就是一个正常的现象。
就是说,我们要提供一些说明性的资料让客户信服,因为车辆不是我们设计的,我们只能按照设计标准与产品相关的客观事实进行说明。

有时候客户的反对只是想让你提供更多的资料。
比如,客户跑到你这来做保养,当他询问价钱的时候,你说300块,他会说:“人家那边才250块或者200块,你这里太贵了?!?br/>其实,你想想看,如果他知道那边便宜的话,为什么还跑到你这来呢?他只不过是想让你提供更多的优惠。

【自检】
当客户说你那里太贵的时候,作为维修接待员,你怎么回答?
很多维修接待员会说:“我们比别人家贵是正常的。因为我们是4S店,不是普通的快修店?!被蛘咚担骸拔颐遣捎玫牧慵际钦诘?,他们采用的是非正宗的?!闭庋幕卮鹗欠窕崃羁突欧??
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见参考答案11-1

3.把反对的理由变成购买的理由
此外,你还可以运用自己的专业知识,把客户原本拒绝购买的产品或者服务的理由变成他们购买的理由。

【案例】
一个客户的车在三个月前到4S店里做了保养,换了机油,根据客户档案资料,我们发现这个车的保养已经过了三个月,所以就打电话去跟客户预约,要他回来再做第二次保养。
这时候客户表示反对,他告诉我们:“自从那天做了保养以后,我就把车停在家里没用。因为我到别处去了,所以我觉得没有必要再去做保养?!闭馐焙蚰阍趺从米ㄒ抵栋阉炊缘睦碛杀涑晒郝虻睦碛赡??
他反对的理由是说这三个月来一直在外面,他没用过车,所以不需要再做保养。这时候,你必须跟他说清楚机油的性质,就是说机油存放三个月的话就会变质,会吸收空气中的一些湿气,会氧化。如果不更换的话,会对它的机件造成很大的影响和有很多的坏处。这些往往会变成他购买的理由。

4.让客户在肯定的答复中回复满意
在很多情况下,特别是在客户持异议的初期,他对自己所持异议的态度是很坚定的,这时你可以用一种比较高级的艺术,那就是让客户说“是”。提出一些问题,让客户以“是”来回答。

【案例】
我曾经见过一个维修接待员,他提议客户更换后面的倒车防撞装置,客户说他不会在这买,原因是4S店卖得太贵。
这时候,这个维修接待员就问他以前在哪儿买的?他说他买的是300多块的。
这个维修接待员接着就问他:“你使用的是不是只有单个传感器?并不像人家的车旁边还有传感器的那种防撞装置?”他说是的。
“那么,你在倒车时,有没有发现你的车所撞到的地方都是在后面的角落上?”接待员又问??突凳?。
“那好,你是否听过有一种三个传感器的装置,其中有两个是在后面的角落,它能够侦测到将要撞到的距离?”客户说是的。
接待员就说:“好,如果是这样的话,它对你的车的?;な遣皇歉??”客户依然说是的。
“因此,它会稍微贵一点对吗?”
在说服客户的当中,这个接待员提出的问题都是让客户说“是”,最后,客户就在他那儿购买了产品。

5.反驳客户提出的反对理由
反驳客户提出的反对理由
? 指根据较明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理策略
? 以真实的信息去反驳不实的信息
? 以科学的信息去反驳无知
? 以新信息去反驳过时的信息
? 在反驳中仍然要传递信息,因为你是在做生意
图10--4 反驳客户提出的反对理由
当然,通常用反驳客户提出的反对理由来处理异议是不得已才采取的,但是如果做得好也会取得很好的效果,这是根据比较明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理策略。
首先,以真实的信息去反驳不实的信息

【案例】
在一个4S店里,老是有客户跑来投诉,说:“你们的原制造商在网上公布的零件价钱比你们这儿卖的还要便宜,你们为什么会这样做?”这个维修接待员就向他解释,因为网上公布的是在某一促销活动期间的价格,当过了这个时期时,就恢复了原来的价钱。这就是以真实的信息反驳不真实的信息。
以科学信息去反驳无知
有些人认为,他的车随便糊弄一下就可以了,这时你必须以科学的信息告诉他,这样做对于现代的车来说是不行的。
以新的信息去反驳过时的信息

【案例】
很多人以前开的车都是化油器式的车,他向我们反映:“我早晨起来,踩了几下油门,然后放开,启动,可是它就是启动不了?!?br/>这时,我们必须告诉他:“现在是电喷车,你不要踩着油门启动。也不要踏几下油门。因为这样并不会导致有油喷出来。电喷车不是化油器车,无论是在冷车状态或者热车状态,你都必须把脚从油门移开来启动?!?br/> 在反驳中仍然要传递信息,因为你是在做生意
比如你可以提供资料给客户。

处理愤怒客户的技巧

1.保持积极的态度
首先,对于愤怒的客户来说,当他走进你的接待厅,或者在电话里听起来非常愤怒的时候,你要保持积极的态度。
保持积极的态度
? 对客户要表示欢迎/问候,不管他是否在生气
? 询问客户你能为

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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