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墨尔本胜利vs惠灵顿凤凰:塑造员工的行为?

作者: 佚名  上传时间:2010-04-23  浏览:133
  你要什么?
  你如何要?
  你要达成什么?
  如何让客户觉得你的产品和服务对他们是重要的?
  你可以在你的组织里推进“第三种服务形态”,它使你区别于他人,让客户持续购买你的产品和服务。
  先来了解第一种服务形态
  在第一种服务形态中,你公司的员工询问客户一个基本问题 “你要什么?”。你的客户回答通常很简洁:“我想以价格X,在Y时间,要你的产品Z”。
  你公司的轻重缓急安排应该很清晰-准确处理客户的订单。为了达成这个承诺,公司广泛推进了员工沟通和训练项目,例如,“100%正确!”,“完美的服务”,“零缺陷”和“六个西格马”。你的团队力求第一次、每一次、每天都能够把基本的事做对。服务掉链子是糟糕的事;问题必须立即被上报、被分析、被解决、被根治。服务流程必须被梳理成尽可能的标准化,便于管理。
  能够持续达成(以X价格,在Y时间,提供产品X)的公司将赢得客户的满意度,获得良好的口碑。公司培训会集中于“产品知识”、“准确执行”和“优化流程”。市场营销的重点是把成熟的产品“推”向市??;在这样的业务模式下,客户是“被售予”。公司管理层所关注的是:削减成本,增加销量,降低周转时间。
  对速度的追求是重要的。总会有竞争者提供相似的产品和服务,更及时的交付,接近甚至更低的价格。在这样的竞争环境下,利润如纸般薄,唯一的出路只能是多销-增加销量。
  目前还好,不是吗?然而我们关注一下这样的企业内部员工的心智模式,我们会发现大家所关注的问题各不相同。一线员工关注的是“第一次就做对”,他们接受的培训目的是“认真仔细地执行流程”,他们被激励的行为就是“用更少的成本、更少的时间投入获得更多的产出?!蹦慊岱⑾炙窃诮犹突У缁笆?,在处理邮件时,在与重要客户见面时,他们在想“希望这个客户不会让我头痛。"
  不管如何,接待有疑问的客户,以及有不同于一般需求的客户会占用你的员工更多的时间,他们的工作也更容易出错,这些都会降低他们的效率。难怪有众多特殊需求的客户会得到这样的回复:“我们不是这样做的”,“我们的流程不是这样的”,甚至是非常干脆明了的回答“不行”。
  第二种服务形态
  在第二种服务形态下,你公司的服务超出仅仅提供标准服务(以X价格,在Y时间,提供Z服务)的水平。你的员工不仅仅会问客户“你要什么?”,他们还会问“你如何要?”。对此开放问题,客户自然会回答“我希望以特别的方式得到它,以我的方式?!?br/>   你公司的轻重缓急会因此改变。你会以客户要求的方式提供给他们所需的。特殊的产品、独特的组合、在非正常时间提供,不同的支付时间窗口和不同的价格条款。达成这些“不同”是对你服务团队的挑战。在这样的服务形态下,服务系统掉链子是被估计到的,想办法解决就是了??突嘤λ俣群土榛钚允悄愕闹饕勘?。你的服务系统的改进方法不是进一步标准化,而是提升你的员工对提供个性化方案的意愿、承诺和能力。
  成功应对个性化需求的公司就会获得客户的口碑,他们的员工对客户的需求快速响应,他们的员工欢迎变化和不同。他们给客户带来的是惊喜。
  在这样的组织中,培训的重点放在“积极倾听”,“创造性解决问题”以及培养积极态度的“对客户说是”。在这样的组织中的市场营销手段不是大众化的广告宣传,而是润物无声地、清晰地向目标细分市场和客户“轻推”自己的产品。他们的客户不是被“售予”,而是被“服侍”。
  在这样的组织中,员工和管理层的服务心态是真诚承诺,一切为客户着想。例如一家著名的企业的客户服务口号就是“客户的要求永远是对的,如果不是,请参照第一句”。
  第三种服务形态
  在第三种服务形态中,你的公司采取的是完全不同于标准化的“你要什么?”或者是个性化的“你想怎么要?”;你问客户是一个非常独特的问题“你希望达成什么?”
  大多数客户在面对如此开放的问题时,他们的第一反映是“我自己也还没有想好”;在你的诚意面前,他们往往会加上一句“我们能不能一起讨论?”。你的问题和他们的回答,为合作性的探讨开启了一扇大门,这就是第三种服务形态。
  你公司的轻重缓急又有了新调整。你和客户的交流进入一个新领域,你努力理解他的计划,并着力帮助他到达他设想的那个未来。你们进入一个共同探索的旅程:你们所关心的远远超出了如何避免服务出问题的层面,你们关注的是如何把握未来的可能和机会。
  日本的一家富有创新精神的金融服务公司问他们的客户“你们希望达成什么?”, 客户说“我想拥有自己的房产;我想把我的房产留给我的孩子?!钡侨毡镜姆考墼对冻鲆话闳说闹Ц端?,怎么才能达成客户的这个意愿?这家公司推出了两代人的按揭支付计划,他们的客户关系甚至超越了客户的生命。
  在这样的服务形态下,公司必须会适应、改变,在特定的情形下甚至推出全新的产品、方式和流程。不是简单地标准化,更不是把现有的产品和服务方式改改,新瓶装老酒;第三种服务形态的公司必须达到完全的客户化。这样的服务形态下的公司关注的是对客户长远的承诺,而不是被自身过往的成功历史所累。在外部经营环境不停地改变着的当今,客户需要的是更新的服务方式和更快的响应速度,你和你的客户共同学习如何适应变化,如何共同预测未来以及如何相互支持。
  这部分无关于客户的满意度,无关于客户的惊喜,它关系的是客户的忠诚。这样的伙伴关系对于双方都是及其珍贵的,它关系到的是双方的未来。你的竞争者可以给予一些好处从你这儿偷走几个客户,也可以给他们一点惊喜诱惑一些客户,然而他们永远偷不走你的忠诚客户;对于忠诚于你的客户,他们的未来是和你紧紧联系在一起的。
  在第三种服务形态下,公司的培训重点放在“合作、共赢、创造、创新设计”。 真实的客户需求是学习的素材,客户也会常常出现在他们的课堂里??突г僖膊皇恰氨皇塾琛?,他们是“被关照”。
  你的服务人员不是“硬销售”,也不是“轻推”自己的产品给客户,他们在“调用”你的产品和你的组织能力,来实现你的组织对于客户的承诺。
  这样的组织中的员工和管理者的服务心态是一致的,就是“你关注的就是我们所关注的?!闭庋恼娉匣峄坏每突Ф杂谀愕某信???突е竿?、依赖你、与你共同进步。
  在我们的周围,在我们三十年的改革开放进程中,许多过往的第一种形态和第二种形态下的成功已经明日不再。对此,你的公司做好准备了吗?
  现在就开始问你的客户:“你想达成什么?”……当你还有机会问的时候!
  注:本文中引用了Ron Kaufman的研究发现。

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